서비스 디자인은 어떻게 진행되는가

오늘은 서비스 디자인의 방법과 도구 파트 중 첫번째를 살펴보고, 자체 프로젝트에 대해 진행 상황을 적어보겠다.

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●[기초]
서비스 디자인 사고의 기본적인 개념과 서비스 마케팅의 관계 설명. 제품 디자인, 그래픽 디자인, 인터랙션 디자인, 디자인 민족지학, 사회적 디자인, 경영 전략, 생산 관리 등 다양한 분야와 서비스 디자인 사고와의 관계를 설명한다.

■ 1. 서비스 디자인이란 무엇인가 (~59.p)

■ 2. 서비스디자이너는 누구인가 (~121p.)

 

●[방법과 도구]
실제 프로젝트에 활용할 수 있는 서비스 디자인의 반복적인 프로세스와 방법을 소개한다. 

■1. 서비스 디자인은 어떻게 진행되는가  

□2. 서비스 디자인 도구는 무엇인가

 

●[사례]
다섯 가지 사례를 바탕으로 앞서 설명한 내용과 프로세스, 방법이 어떻게 사용되는지 보여준다. 

□1. 서비스 디자인 사고의 실행

 

●[Check out]
인간 행동의 근본인 동기가 어떻게 서비스 디자인의 바탕이 되는지/ 서비스 디자인 분야의 최근 연구 동향 /
서비스 디자인 사고에서 철학적 접근이 어떻게 통합되는지. 

□1. 깊이 있는 서비스 디자인 사고

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반복적 프로세스

서비스 디자인 프로세스에는 반복적인 네 가지 단계가 있다. 

탐구 -> 창조 -> 반영 -> 실행 혹은 저번에 등장했던 '더블 다이아몬드' 형태의 발견 -> 정의 -> 개발 -> 전달 로 볼 수도 있다. 핵심은 이 단계들을 계속해서 반복하며 완성해 나가는 것이다. 모든 단계에서 한 단계 뒤로 돌아가거나 처음부터 다시 시작하는 것이 필요할 수도 있다는 것이다. 먼저, 저자는 전자의 방식으로 프로세스를 설명한다.

 

 

1) 탐구 - 발견

• 고객과 잠재 고객의 관점에서 특정 서비스의 상황을 명확히 이해하는 것이 중요하다.
• 고객의 행동 뒤에 숨어 있는 진정한 동기를 알아내는 것이 중요하다. 즉, 단순히 경험적 데이터를 모으는 것이 아니라 그를 통한 통찰을 발견하는 것이 필요하다.
• 서비스와 연관된 모든 사람의 행동과 사고방시을 탐구하고 이해하기 위해 다양한 분야의 방법과 도구를 사용한다.

2) 창작 - 콘셉트 디자인

• 이 '창작, 창조'단계는 뒤에 이어서 나오는 '반영' 단계와 밀접한 연관이 있다. 두 단계 사이에서 가장 많은 반복이 이루어지기 때문이다. 실수를 피하는 것이 아니라 오히려 가능한 한 많은 실수를 탐구해 보는 것이 핵심이다.

3) 반영 - 프로토타입

• 이전의 시각화된 아이디어를 기반으로 프로토타입을 만들고 그 뒤 프로토타입을 몇몇 고객들이나 전문가들과 함께 테스트해 피드백을 얻고 프로토타입을 개선해 사람들의 기대치와 일치할 때까지 다시 테스트 하는 과정을 거친다. 
• 이 단계에서의 주요 과제는 서비스의 무형성을 해결하는 것이다. 고객이 미래의 서비스 콘셉트에 대한 명확한 심상을 갖게 하는 것이 필요하다. 서비스가 발생하는 상황의 환경이 무대 배경처럼 구축되어야 한다. 

4) 실행 

• 바람직한 고객 여정을 만들 수 있도록 서비스의 감성적 측면이 함께 고려되어야 한다. 

 

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AT-ONE: 고객과 하나되기
AT-ONE은 서비스 디자인 프로세스 초기 단계에 프로젝트팀을 지원하는 방법으로, 사용자 경험에 집중한다. 이 프로세스는 일련의 워크숍 형태로 진행되며 다음의 내용을 중심으로 진행된다. 

 

• 가치 네트워크 협력자 : Actors Plan 협력자
  
  -서비스를 제공하는 협력자의 새로운 조합. 
  -새로운 참여자들이 새로운 가치를 생성하는 것을 촉진하기 위해 협력자들의 관계와 역할을 재구성하는 것이 중요하다. 네트워크의 역량과 고객의 관계를 지속해서 조화롭게 발전시키는 것이 목표다. 
  
  
• 서비스의 전체 맥락을 고려해 터치포인트 디자인하기 : Touchpoints Plan 터치포인트
  
  -고객과 서비스 사이의 터치포인트 조정과 개발
  -서비스 디자인은 서비스 전달에 가장 적합한 터치포인트를 선택하고, 그 터치포인트가 일관된 고객 경험을 제공할 수 있도록 하는 것이다.
  -이는 더욱 새롭고 효과적인 터치포인트를 발굴하고 부적절한 터치포인트를 제거해 브랜드 메시지와 사용자 요구와 관련된 터치포인트로 사용자 경험을 조정할 기회를 찾는 것이다. 
  
  
• 서비스가 전달하는 가치가 곧 브랜드 : Offerings plan 가치제안
  
  -서비스는 브랜드와 매우 긴밀하게 연결되어 있다. 
  -브랜드 메가폰: 브랜드를 모델처럼 여기고, 이를 표현하는 서비스 인격을 창조하는 프로세스 모델을 제안한다. 그 특징이 정해지면 각 터치포인트가 어떻게 디자인되어야 하고 어떤 태도를 갖추어야 할지를 설명하는 것이 쉬워진다. 
  
  
• 고객의 숨겨진 요구 파악하기 : Needs Plan 요구 
  
  -고객이 정말로 하고 싶은 이야기는 정량적 리서치를 통해서는 발굴해 낼 수가 없다. 
  -고객과 이야기하고, 그들을 관찰하고 의견을 듣는 과정에서 기존의 정량적 방법에서 얻지 못한 고객들의 숨겨진 요구를 발견할 수 있다. 
  -AT-ONE접근법은 사용자 관점을 설명하기 위한 수단으로 페르소나를 사용하고, 여기에 인터뷰, 관찰, 참여적 디자인과 같은 다양한 종류의 사용자 중심 방법에서 얻은 정보를 더한다. 고객을 이해하고 참여를 유도해 그들이 원하는 서비스를 제공하는 것이 서비스를 성공시키는 방법 가운데 하나다.
• 놀랍고 즐거운 경험 : Experience Plan 경험
  
  -오늘날 고객들은 일상의 문제를 기능적으로 해결하는 것뿐 아니라 '즐겁게' 해결하기를 바란다. 
  -고객이 찾는 것은 감성적 유대감과 경험이다. 이제 경험은 가치 있는 차별화를 가능하게 하며 즐거운 서비스 경험을 제공, 고객의 정체성을 구축&표현하는데 도움을 준다. 

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About 자체 프로젝트

 

이제 시작이다!

 

지난 2-3일 간 자체 진행 프로젝트 주제를 정하고자 머리 아픈 시간을 보냈다. 정말 많은 UX포트폴리오들을 살펴보며, 어떤 방식으로 프로젝트를 진행하고 결과물을 만들었는지 등을 파악했다. 노트폴리오*에 정말 멋지고 훌륭한 UX 포트폴리오들이 많아서 자극과 영감을 얻었다. 나는 이제 초심자니까, 기죽지 말고 '나도 멋지게 해낼 수 있다'고 되뇌이며 마인드컨트롤을 했다. 내가 원하는 결과물의 수준은 어느 정도인가도 가늠해볼 수 있었다. 예전에도 이렇게 미니 프로젝트 주제를 고민했던 기억이 있어서, 최대한 오래 끌지 않으려고 애썼다. 거창한 서비스를 만들겠다는 욕심을 버렸다. 내가 지금 원하는 것은 UX UI를 포괄하는 서비스 디자인의 전체 프로세스를 빠르게 한 번 경험해보는 것이기 때문이다. 혼자서 2-3주에 걸쳐서 진행할 수 있는, 빠르고 가볍게 다가갈 수 있는 주제를 정하고자 했고, 드디어 정했다! 내가 겪고 있는 일상의 사소한 불편함에서 시작하고자 했다. 주제는 프로젝트가 진행되면 진행 상황과 함께 보고하도록 하겠다. 

 

다음 챕터부터 실제로 적용해볼 수 있는 서비스 디자인 도구들에 대한 설명이 나온다. 실제 프로젝트 리서치 단계에서 해당 도구들을 적용해보고자 한다. 또한, 지금 구상하고 있는 서비스가 앱서비스이기 때문에 참고할 만한 App UX UI강의를 Udemy*에서 찾고 있다. 프로토타이핑툴까지 익혀볼 요량이다. 오늘 책에서 언급된 [발견 - 창작 - 반영 - 실행]의 사이클을 최대한 빨리 돌려보며, 린하게 만들어보겠다! 어설프게나마 flow chart나 wireframe도 그려보고 싶다고 생각중이다. 

 

*현재 고려 중인 Udemy 강의

www.udemy.com/course/ui-ux-web-design-using-adobe-xd/

User Experience Design Essentials - Adobe XD UI UX Design

 

*노트폴리오 사이트 

https://notefolio.net/

노트폴리오 - 크리에이티브 네트워크

더 fit한 강의가 뭐가 있을까? 살짝 고민이 된다.