서비스 사파리 Service Safaris

[탐구 도구] 서비스 사파리 Service Safaris란 무엇인가

‘서비스 사파리’는 서비스를 이해하기 위한 리서치 방법으로 말 그대로 “야생”으로 나가 자신이 생각하는 좋은 예의 서비스와 나쁜 예의 서비스를 직접 경험을 해보는 것이다. 서비스가 제공되는 실제 환경에서 관찰하고 기록하며, 직접 고객 입장이 되어보고 고객을 이해해본다.

->서비스 사파리를 통해 사람들은 자신이 생각하는 좋거나 나쁜 서비스를 실제 환경에서 경험할 수 있다. 

 

 

간단한 도구만으로도 필드로 나가 리서치를 진행할 수 있다.

 

어떻게 사용하는가? 

-간단한 도구만으로 진행할 수 있다. 

-자신의 경험을 기록할 수 있도록 녹음기나 비디오카메라, 간단한 필기구 같은 도구를 준비한다. 

 

Tip

1. 일반적으로 사람들은 체험하게 될 서비스를 선택할 때 종종 자신의 조직과 같은 분야의 서비스를 살펴보고 싶어한다. 긍정적인 서비스 경험의 요소를 찾기 위해 다른 다양한 서비스를 살펴 보는 것도 좋은 방법이다.

2. 사전에 리서치를 통해서 얻고자 하는 결과와 궁금증, 필요한 확인사항 등 보고서 형식을 명확하게 정리해 놓으면, 좀 더 효율적으로 시간을 활용할 수 있다. 

 

 

 

관찰조사 리포트/ 출처: Right Brain Lab, http://blog.rightbrain.co.kr/?p=6679

 

3. 기능적으로 서비스 사파리를 진행하기 위해서는, 어떠한 상황에 어떤 고객으로 가장하여 해당 서비스나 제품을 체험할 것인지를 정의해야 한다.
Ex. 외식 매장의 MOT(Moment of Truth)에 대한 서비스 디자인을 한다면 해당 외식 매장의 고객이 되어 매장을 방문, 이용해 봐야 한다.이 때 '혼밥(혼자 먹는 밥)'을 즐기는 미혼 여성을 가장할 것인지, 가족의 외식으로 매장을 찾는 경우로 설정할 것인지 등 페르소나를 설정하는 것이 좋다. 이러한 과정이 필요한 이유는 페르소나의 성향과 사정이 서비스의 문제점이나 서비스에 기대하는 수준을 파악하는데 변수로 작용할 수도 있기 때문이다.
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이렇게 페르소나를 정의하여 서비스 사파리를 할 때 가능하면 다양한 상황을 체험할 수 있도록 리서치 계획을 철저히 세워야 한다. 해당 서비스나 제품을 이용할 때 겪을 수 있는 일반적인 상황뿐만 아니라 예외적인 상황을 의도적으로 설정하여 체험, 관찰하는 것이 필요하다. 이러한 과정에서 예상하지 못했던 경험이나 발견을 하기도 하며 이것이 잠재적 니즈를 찾는데 큰 도움을 줄 수 있다.

 

참고: https://blog.almaden.co.kr/%ED%83%90%EC%83%89%EC%A0%81%EC%A1%B0%EC%82%AC

ASID(2) : 디자인 리서치 툴북_탐색적 조사(1)

 

왜 사용하는가? 

1. 고객들이 지닌 공통적인 요구와 문제점을 이해할 수 있다. 

2. 이 과정에서 얻은 통찰은 서비스를 위한 기회로 발전될 수 있으며, 참여자는 서비스 디자인 결과에 더 쉽게 공감할 수 있다.

 

 

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책 내용으로만은 좀 부족해서, 추가적으로 리서치해서 내용을 조금씩 보완하고 있다!

 

참고자료

 http://blog.rightbrain.co.kr/?p=6679

필드리서치 가이드(2) – 주요 리서치 기법 수행시 유념할 사항들 | 라이트브레인 블로그