쉐도잉 Shadowing

[탐구 도구] 쉐도잉 Shadowing이란 무엇인가

쉐도잉은 리서처들이 고객과 전방 직원 및 후방 직원의 생활에 참여해 그들의 행동과 경험을 관찰하는 것이다. 즉, 서비스 사파리가 서비스의 '고객'이 되어 관찰을 하는 것과 달리, 쉐도잉은 'Shadowing' 글자 그대로 그림자가 되어 서비스나 제품을 이용하는 사용자를 관찰하는 방법론이다. 

 

어떻게 사용하는가

1. 리서처들은 최대한 눈에 띄지 않게 행동해야 하며 메모나 비디오, 사진 등 다양한 방법을 이용해 과정을 기록한다. 

2. 핵심 사항은, '관찰자 효과(리서처들과 함께 있는 것만으로도 이해관계자의 행동에 영향을 줄 수 있다)'를 해결하는 것이다. 따라서, 관찰자는 사용자가 자신의 행동에 어떠한 방해도 받지 않고 자연스럽게 서비스나 제품을 경험할 수 있도록 주의해야 한다.

3. 사용자의 동선을 따라다니거나, 제품을 사용하는 과정을 관찰하는 등 리서치의 목적에 따라 대상을 관찰하고 그 패턴을 분석한다.
4. 사용자의 관점에서 그가 경험하는 서비스나 제품에 대한 경험을 전체적으로 파악할 수 있도록 사용자의 기분, 바디 랭귀지, 얼굴의 표정 등에 대한 관찰력을 높이도록 한다.

 

 

 

비디오 촬영은 잊고 지나갈 수 있는 세세한 사항을 담아낼 수 있다. 카메라를 낮게 드는 것이 성공적인 쉐도잉을 위해 유리하다.

 

Tip

1. 시간의 순서 및 사용자의 서비스 이용 순서에 따라 자세히 기록하거나, 비디오 사진 촬영 등 기록을 남기는 것이 좋다.

2. 쉐도잉 가이드를 위해 시간을 캡쳐하고, 언제 어디서 누가 참가 했는지 등을 적는 관찰 시트가 유용할 수 있다. 
3. 쉐도잉을 통해 얻은 사용자의 행동 패턴을 리서치 아이디어에 반영할 때에는 관찰한 케이스를 대표적 사용자의 패턴이라고 단정해서는 안된다. 쉐도잉을 통해 발견된 사용자의 패턴에 대해 조사자 및 사용자와 충분한 의견을 교환해 추가적인 인사이트를 도출하여 반영한다.

 

 

Shadowing in User Research/ 출처: pinterest, interaction-design.org

 

 

왜 사용하는가 

1. 쉐도잉을 통해 문제가 발생하는 순간을 발견할 수 있다. 이런 순간을 직접 관찰함으로써 고객이나 직원이 깨닫지 못하던 문제를 찾을 수 있다. 

2. 실제 서비스 환경을 실제 경험하면서, 서비스가 어떻게 돌아가는지를 전체적으로 파악할 수 있는 유일한 방법이다. 

3. 다양한 사용자 그룹과 터치포인트 간의 실시간 인터랙션을 매우 가까이에서 이해할 수 있게 해준다. 

4. 사람들이 한 말과 일치하지 않는 실제 행동을 발견할 수 있다. 

 

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참고: 

https://brunch.co.kr/@myeongonahn/19
https://blog.almaden.co.kr/%ED%83%90%EC%83%89%EC%A0%81%EC%A1%B0%EC%82%AC

[D.igest] 사용자리서치, 쉐도잉에 대하여

ASID(2) : 디자인 리서치 툴북_탐색적 조사(1)