맥락적 인터뷰 Contextual Interviews

[탐구 도구]

맥락적 인터뷰 Contextual Interviews란 무엇인가

맥락적 인터뷰는 서비스 과정 가운데 특정 상황이나 맥락에서 이루어지는 인터뷰다. 인터뷰를 진행하면서 리서처는 민족지학적(에스노그라피) 기법으로 특정 행동을 관찰하고 조사할 수 있다.

 

 

 

어떻게 사용하는가

1. 고객과 직원 및 다른 이해관계자를 대상으로 진행한다. 

2. 인터뷰는 검토하고 있는 서비스와 인터뷰 대상자들이 실제 상호작용하고 있는 환경에서 진행되며 질문과 관찰을 동시에 사용해 원하는 통찰을 얻게 된다. 인터뷰이는 얼마나 편안하게 인터뷰를 진행할 수 있는지 등을 고려해 신중하게 선발해야 한다. 

3. 인터뷰는 다양한 장소에서 진행될 수 있다. 이때 더욱 깊이 있는 논의가 일어나도록 유도할 수 있는 환경을 고려해야 한다. 

4. 인터뷰는 보통 음성과 사진으로 기록하며 영상으로 촬영할 수도 있다. 이를 통해 서비스 제공자나 다른 상위 프로젝트팀에게 보여줄 풍부하고 매력적인 자료를 만들어 내는 것이 중요하다. 

 

왜 사용하는가

1. 인터뷰이들이 전형적인 포커스 그룹 상황(FGI)에서는 잊어버리기 쉬운 세부 사항을 놓치지 않기 위해서다. 사람들은 대부분 친숙한 환경에서 그들의 사고와 행동에 대해 더 편안하게 이야기한다. 

2. 인터뷰이에 대한 통찰뿐 아니라 조사하고 있는 서비스를 둘러싼 사회적이고 물리적인 환경을 이해할 수 있다. 

 

진행 Tip

1. 프로젝트와 관련된 집안의 여러 장소에서 인터뷰를 진행하면 사람들이 일상생활에 대해 더욱 생생하게 이야기할 수 있다. 

2. 자신의 집에서 편안하게 진행되는 인터뷰에서 사람들은 그들의 경험과 개인적 내용을 더 자세하게 설명할 수 있다. 이를 통해 리서처들은 인터뷰 대상자를 더 깊이 이해할 수 있다. 

3. 인터뷰 도중 중요한 내용을 기록하기 위해 시각적이고 구체적인 표시를 해 두는 것은 이후에 관찰 내용을 분석할 때 유용하다.

 

10가지 기본 규칙

1. 직접 사용자를 찾아가 인터뷰하라

2. 정해진 질문지를 피하라

3. 전문가가 아니라 초심자의 역할을 가정하라

4. 끝이 있는 질문과 없는 질문으로 논의를 유도하라

5. 사용자의 목표를 먼저, 과업을 나중에 파악하라

6. 사용자는 디자이너가 아님을 명심하라

7. 기술에 대한 토론을 피하라

8. 사용자의 이야기를 들어라

9. 사용자의 업무와 작업물을 관찰하라

10. 유도 질문을 피하라

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More in Detail

구체적인 사용 방법에 대한 추가 참고자료를 덧붙인다. 아마 PT 스크립트여서 잘 정돈된 형태는 아닌 것 같지만, 참고할 만하여, 해당 텍스트에서 추가적인 인터뷰 tip들을 정리해본다.

 

Tip

1. 인터뷰의 궁극적 목적/목표는 사용자가 시스템을 사용하기 편하게 만드는(개선하는) 것이다.

2. 다음과 같은 문구를 잘 들어야 한다. (“Huh?”, “Umm…”, “Yes, but…”)

3. 대화가 유용한 주제에 머물도록 운전(“steer”) : 질문과 목적을 준비

4. 고객 인터뷰를 통해 각 팀이 얻고자 하는 바가 무엇인지, 목표를 달성하기 위해 어떤 질문들을 하고 어떤 요청을 할 것인지 명확하게 정리되어야 한다.

5. 비디오 촬영 및 녹음을 위해서는 사전에 고객의 동의를 받는 것이 중요하다. 서면으로 기록해 두는 것이 차후에 생길 수 있는 문제를 예방할 수 있다.

6. 방금 왜 머뭇거렸나? 왜 한숨을 쉬었나? 왜 이런 말을 했나?

7. 개인적인 코멘트를 취하지 말 것

8. 참여자를 판정하려 하지 말 것

9. 있는 그대로 기록할 것말한 것, 행동, 환경 변화, 관찰자의 추론까지.

10. 인터뷰에서 수집된 모든 정보는 다양한 형태로 기록되어야 한다. 표, 그래프, 다이어그램 등을 만들 수 있으며, 사진, 비디오클립, 오디오파일 등도 시점에 맞게 정리해두는 것이 좋다.

11. 관찰 내용과 추론을 분리한다. 고객 인터뷰 중 고객이 추론한 내용은 객관적 정보가 아닌 주관적 정보이므로, 구분하여 정리해야 한다.

ex. 관찰 : 사용자가 메일보내기 버튼을 찾지 못한다. “대체 어디있는거야?”라고 말한다.

추론 : 메일보내기 버튼이 눈에 띄지 않아 사용자가 찾기 어렵다.

12. 인터뷰 후, 어피니티 다이어그램을 만든다.

13. 던져야 할 질문들 가이드

분석 질문(Questions)

1) 누가(who) 시스템을 사용할 것인가?
2) 어떤(what) 작업을 수행할 것인가?
3) 작업방법은 어떻게 배울것인가(learn)?
4) 어디서(where) 작업이 수행될 것인가?
5) 사용자와 데이터의 관계(relationship)는 무엇인가?
6) 사용자가 다른 도구(tools)를 사용하는가?
7) 사용자는 서로 어떻게 의사소통(communicate)하는가?
8) 얼마나 자주(how often) 작업이 수행되는가?
9) 작업에 어떤 시간제약(time constraints)이 있는가?
10) 시스템이 오류(error)일 때 어떤 일이 일어나는가?

 

[구체적 질문지 리스트]

1) 누구(Who)? : 누구의 정의 실제 사용자를 찾아가기

-사용자 유형 구분(identify),

-배경(Background),

-보유기술(Skills)

-작업습관(Work habits) 및 선호도(preferences)

-외형적 특징(Physical characteristics)

 

2) 어떤 작업 (What Tasks)?

-'새로운 기능 추가 및 자동화를 위해 필요한 작업'의 상대적인 중요도를 구분한다.

-사용자를 관찰, 그들의 관점에서 바라본다.

 

3) 작업을 어떻게 배울까(learn)?

-사용자가 무엇을 알아야 하는가?

-교육/훈련이 필요한가? 학술적인 교육, 일반 상식 / 기술, 특수 훈련 / 트레이닝?

 

4) 어디서(where) 작업 수행?
-어디서(where) 작업 수행? 사무실, 실험실, 영업현장?

-사용자에 끼치는 환경의 영향은?

-사용에 스트레스가 있는가?

-젖거나, 더럽거나, 손이 미끄럽거나 등 외부 요인?

-마실 것은 있는가?

-조명은?

-소음은?

 

5) 사용자와 데이터의 관계(relationship)
-개인 데이터 : 항상 같은 기계에서 접근하는가? 다른 기계에서 사용?

-공용 데이터 : 동시에 사용되는가? 사용자간에 순차적으로 사용되는가?제약이 있는 데이터에 접근하는가?

 

6) 다른 도구(tools)를 사용하는가?

-단순한 호환성(compatibility) 이상의 문제

-사용자가 여러 도구들을 가지고 어떻게 작업하는지 파악.

ex. 자동 실험 데이터 수집기
-현재 데이터가 어떻게 수집되는가? 어떤 도구를 사용하고, 수동 절차는?

 

7) 사용자간 의사소통(communicate)?

-누구 사이에 의사소통하는가?무엇에 대해?

-조직의 명령체계에 따르는가? 혹은 그 반대인가?

 

8) 얼마나 자주(how often) 작업 수행?
-자주 사용하는 사용자가 더 상세하게 기억한다.

-자주 사용하지 않는 사람은 도움이 필요하다.

-간단한 조작이라도 해당가능하다. ex. 어떤 기능이 수행되는가? 가장 자주 수행되는 것? 어떤 사용자?

 

9) 어떤 시간제약(time constraints)?

-어떤 기능이 사용자를 서두르게 하는가?

-어느 기능이 기다리게 하는가?

-작업간에 시간관계가 있는가?

 

10) 시스템이 오류(error)일 때?

-사람들이 다음 상황에 대해 어떻게 대응하는가?

-작업 관련 오류?, 실행에 어려움?, 파국(대실패)?

-백업 대응책은 있는가?

 

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참고자료
-안그라픽스 <서비스디자인교과서>

-https://slidesplayer.org/slide/16731400/

인터뷰 기법 - 맥락질의(Contextual Inquiry) - ppt download

-https://brunch.co.kr/@eeasily/6

UX 디자인 리서치 - 에스노그라피