다섯 단계의 '왜' The Five Whys

[탐구 도구]
다섯 단계의 '왜' The Five Whys란 무엇인가

다섯 단계의 '왜'는 겉으로 드러나는 현상의 근본적인 원인과 동기를 밝혀내기 위해 사용자 경험을 이용해 질문을 제기하는 것이다. 

 

어떻게 사용하는가

1. 5 Whys는 일반적으로 특정 문제를 더욱 깊이 연구하기 위해 사용한다. 질문에 답변하는 사람은 근본적인 원인으로 다가갈 수 있도록 각 단계의 질문에 설득력 있게 답해야 한다. 

2. 질문을 다섯 단계로 제한한 것은 본래의 질문에서 너무 벗어나지 않고 관련성을 유지하면서도 결과가 나타나게 된 근본적인 과정에 대한 통찰을 얻기 위해서다. 

 

 

다섯단계의 '왜'를 진행하는 방법은 구체적인 행동이나 의견의 근본적인 원인을 찾을 때까지 계속해서 질문을 하는 것이다. 

 

 

왜 사용하는가

1. '근본적인 원인'과 '표면적 문제' 사이의 관계를 파악하기 위한 간단하고 쉬운 방법이다.

2. 복잡한 주제를 빠르게 이해하고 평범한 문제에 대해 더 깊은 질문을 할 수 있게 돕는다. 

3. 다섯 단계의 '왜'는 다양한 상황에 사용될 수 있다. -> 단계별로 인과관계를 정의하는 것은 고객들이 인식하지 못하는 단계를 서비스 과정에 포함시킬 수 있다는 장점이 있으며 내/외부적 문제점을 파악하려는 조직에 유용하다. 

 

5 Whys 적용 사례

1. 왜 고객들을 돕는데 오랜 시간이 걸릴까?
너무 바쁘기 때문이다. 점심시간에는 항상 사람들이 줄을 선다. 
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2. 왜 점심시간에는 항상 기다리는 줄이 생기는 것일까? 
가장 바쁜 시간대이고 고객들을 도울 직원이 충분하지 않다.
↓
3. 왜 직원들이 충분하지 않은 것일까?
더 많은 직원을 수용할 공간이 없다. 더 많은 직원은 오히려 방해가 될 것이다. 
↓
4. 왜 더 많은 직원을 수용할 공간이 없는 것일까? 
서비스 현장은 항상 복잡하다. 거북살스럽게 큰 장비들이 공간을 차지하고 있기 때문이다.
↓
5. 왜 그렇게 장비가 많을까? 
우리는 비용을 줄이기 위해 항상 장비를 대규모로 장만한다.
일반적으로 대량으로 구매하는 것이 저렴하기 때문이다.
그 결과 우리는 항상 장비 사이로 돌아다녀야 한다. 

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Tips

1.  5 Whys라고 해서 꼭 5번 '왜'를 할 필요는 없다. 

-5 whys를 사용하는 가장 큰 목적은 문제의 근본적인 원인을 찾는 것이다.
꼭 5번 '왜'라는 질문을 던진다고 해서 근본 원인을 찾을 수 있는 것은 아니다. '왜'라는 질문 2-3번 만에 원인을 찾을 수도 있고, 5번 이상 반복해도 찾지 못하는 경우도 있다. 중요한 것은 근본적인 원인을 찾을 때까지 계속 '왜'라는 질문을 던져보는 것이다. 

 

2. 가능하면 사실을 기반으로 탐색하자

-'왜'라는 질문에 대답을 하다 보면 추측을 통하여 원인을 찾게 되는 경우도 많다. 이러한 추측이 틀린 경우에는 뒤따르는 '왜'에 대한 대답들도 문제의 본질에서 멀어질 가능성이 높다. 이런 과정 속에서 나온 잘못된 답을 토대로 해결책을 만든다면 본래 해결하려던 문제를 해결할 수 없다. 

-5 whys는 연역적 사고방식에 따라 진행해야 한다. 항상 다음 질문으로 넘어가기 전에 '왜'에 대한 대답들이 사실인지 확인하는 것이 중요하다. 다양한 문제에 적용하다보면 답이 애매하거나 어쩔 수 없이 가정이 답으로 들어가는 경우도 있지만, 가능하면 사실을 기반으로 원인을 찾아나가는 것이 중요하다는 것을 꼭 기억하자.

 

3. 종이나 화이트보드를 이용하자

-단순히 머릿속으로 생각만 하지 말고 차근차근 눈에 보이는 곳에 써내려가면서 파고 들어가보자. 

-여러 사람이 5 Whys를 함께 하는 경우 모든 사람이 볼 수 있는 화이트보드 같은 곳에 적어가며 지속적으로 공유하면서 하는 것이 좋다. 

 

4. 비난하지 말자

-기업 내에서 문제의 원인을 찾기 위해, 많은 사람이 참가했을 때 비난을 피할 수 있는 방법이 있다. 

-문제에 관련된 모든 인원이 참석하는 것이 좋다. 만약 누군가 빠지게 된다면 그 사람이 비난의 대상이 되기 쉽기 때문이다.

-문제의 원인을 사람 탓으로 돌리지 말자. 문제를 해결하는 것이 중요하다는 생각을 가지고 진행하자.

 

5. 꼭 근본 원인을 해결할 필요는 없다. 

-대부분의 경우 근본 원인을 해결하기 위해서는 많은 시간과 비용이 든다. 특히 기업과 같은 곳은 사용할 수 있는 자원이 한정되어 있어 현실적으로 어려움이 있을 수 있다. 이러한 경우 5 Whys 과정 중 표면적인 원인부터 근본 원인까지 살펴보고 해결책을 세워 시간과 비용을 고려하여 빠르게 사용할 수 있는 해결책부터 사용해보는 것이 좋다. 적은 시간과 비용만으로도 문제가 해결되는 경우가 있다. 

 

6. 연습이 필요하다.

-처음 5 Whys를 사용해볼 때는 작은 문제부터 시작해보자. 작은 문제부터 5 Whys의 목적에 맞게, 그리고 룰을 잘 지키면서 활용해보고 어떻게 해야 이 방법을 효과적으로 사용할 수 있는지 감을 잡아보자. 그 후 점점 더 큰 문제를 다루어 나간다면 좋은 겨로가를 얻을 수 있을 것이다.  

 

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Comments

지난 겨울, 처음 5 Whys를 적용하려고 했을 때 이 방법론의 형식에 얽매여서 프로젝트 진척이 어려웠던 경험이 있다. 당시에, '꼭 5번의 why 끝에 도출된 근본 원인'의 형태를 갖추고 싶었고, '근본적인 원인'을 찾아서 해결해야한다는 집착이 있었다. 이제와서 5 Whys에 대해 더 리서치를 진행해보니, 위에서 언급해준 팁들이, 5 Whys를 활용하는 방식과 관점을 바로잡아 주었다. 어디까지나 이 방법론들은 '문제 해결'을 위한 '도구'라는 점을 반드시 기억해야겠다고 다시금 다짐해본다!

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참고자료

안그라픽스- 서비스디자인교과서, 

https://m.blog.naver.com/PostView.nhn?blogId=whyble&logNo=220696097145&proxyReferer=https:%2F%2Fwww.google.com%2F

다섯 번의 왜 (5 WHYS)