고객 여정 지도 Customer Journey Maps

[탐구 도구]

고객 여정 지도 Customer Journey Maps란 무엇인가

고객 여정 지도는 서비스 사용자의 경험을 생생하고 체계적으로 시각화하는 방법이다. 일반적으로, 고객이 서비스와 상호작용하는 터치포인트를 바탕으로 구성되며, 서비스 상호작용과 그에 따라 고객이 느끼는 감정을 이해하기 쉬운 방식으로 설명한다. 

 

어떻게 사용하는가

포스팅 하단에서 10단계의 스텝으로 나누어 더 구체적으로 다루니, 이곳에서는 전반적인 방법을 이해해보자.

1. 사용자가 서비스와 상호작용하는 터치포인트를 발견한다. 
이 터치포인트는 실제 대면하게 되는 직원에서 웹사이트를 통한 가상의 인터랙션이나 실제 매장에서의 물리적 체험 등에 이르기까지 다양한 형태일 수 있다. ▶인터뷰에서 여정을 확인할 수도 있지만 고객들에게 직접 기록하게 할 수도 있다. ex. 사용자들이 자신들의 언어로 직접 기록한 블로그와 비디오 등으로 통찰을 얻을 수도 있다. 

2. 터치포인트를 찾아내면 이들을 연결해 전체적인 서비스 경험을 시각적으로 설명할 수 있다. 

 

Tip 1. 이때, 페르소나를 활용하면 그 여정에 있는 고객이 그저 종이에 적힌 누군가가 아닌 공감할 수 있는 존재가 된다. => 이 말은 즉, 전략적 대상을 정의하라 는 것이다. 모든 사람에게 해당될 수 없다. 특정 대상에 집중하고 현재 고통 및 좌절과 미래에 새로운 가치가 될 수 있는 것을 이해할 필요가 있다.    

 

마이리얼트립에서 자체적으로 제작한 고객저니맵을 참고하면 좋을 듯 하다! 여행상품 사용자의 저니맵과 여행 가이드의 저니맵을 나눠서 각각 만든 것을 확인할 수 있다. 마이리얼트립의 고객 군은 크게 두 그룹으로 나뉘기 때문이다! 2016년의 자료이긴 하지만, 참고할 만하여 첨부한다. 

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마이리얼트립 고객 여정 지도

 

마이리얼트립 '여행상품 이용자 고객'의 Customer Journey Map

마이리얼트립 '여행자 가이드'의 Customer Journey Map

 

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Tip 2 또한 고객이 직접 기록한 자료를 바탕으로 만든 지도는 그 여정에서 느껴지는 수많은 감정을 전달한다. 따라서 사람들이 더욱 쉽게 공감할 수 있다. 

Tip 3. 터치포인트를 순차적으로 배열해 고객 여정의 경로를 시각화하는 것뿐 아니라 그 여정이 발생하게 된 이유를 설명하는 이야기를 수집하는 것도 중요하다. 어떤 상황, 동기, 경험을 통해 이런 여정이 발생했는지를 생각해보라.

 

 

Customer Journey Map 예시/ 출처:  https://heartofthecustomer.com/measure-customers-entire-journeys-just-touch-points

 

 

왜 사용하는가

1. 효과적인 고객 여정 지도는 서비스 개선의 우선 순위를 정하고 고객에게 가장 가치있는 고객접점에 집중하고 고객에게 이상적인 경험을 그릴 수 있도록 돕는다.
고객 여정 지도는 사용자 관점에서 사용자 경험에 영향을 끼치는 요인에 대한 수준 높은 이해를 제공한다. 사용자에 대한 통찰을 바탕으로 공식적인 터치포인트는 물론 비공식적인 터치포인트까지 모두 도식화할 수 있다.
2. 여정에 참여한 개인의 의견과 사진으로 만든 개인화된 고객 여정 지도는 서비스 사용자의 경험에 더욱 몰입할 수 있도록 한다. 

3. 사람들은 특정 터치포인트에 집중할 수 있고, 또 전체 서비스 경험을 단계별로 보다 깊게 분석할 수 있다. 

4. 이런 체계적인 시각적 묘사로 여러 경험을 동일한 시각 언어로 비교할 수 있으므로 자신과 경쟁자의 서비스를 빠르고 쉽게 비교할 수 있다.  

 

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[How to make the Customer Journey Map]

 

고객 저니 맵을 작성하는 구체적인 방법 가이드를 잘 정리해준 웹사이트를 발견했다. 총 10단계로 구성되어 있다. 이 곳의 소중한 자료를 정리해보자면 다음과 같다. 혹시나 나중에 게시물을 삭제하실까봐 요약해봤다.

 

1. Anticipate the customer journey 고객 여정에 대해 예측하라
-우리가 알고 있는 것은 무엇인가? : 이미 가지고 있는 정보, 이전 조사에서 얻은 팩트들을 확인한다. 

-우리가 알고 있다고 생각하는 것은 무엇인가? : 

-우리가 모르는 것은 무엇인가?

 

2. Get focused, be targeted 집중하고 목표 대상으로 삼아라
-전략적 대상을 정의하라: 특정 대상에 집중하고 현재 고통 및 좌절과 미래에 새로운 가치가 될 수 있는 것을 이해할 필요가 있다. 

-고객여정지도 프로토타입을 만들어라 : 전략적 대상에 대해 기대하던 여정을 신속하게 스케치한다. 가설을 세우고 고객을 관찰할 때 보고 싶은 것을 예측할 수 있는 좋은 방법이다. 맵, 맵의 범위, 크기, 내가 생각하기에 사람들이 겪을 모든 단계를 기록하고 각 단계에서 사람들이 사용할 채널을 알아내는 것을 명확히 하라. 

 

3. Capture the experience 경험을 찾아라

-쉐도잉 및 관찰과 같은 민족지학적 조사 방법을 통해 시간의 흐름에 따른 경험을 파악한다.

-사용자의 활동, 반복되는 것, 감정을 알아내기 위해 구조적인 인터뷰가 인필드에서 가능한 많이 사용되어야 한다. 

-고객이 제품 및 서비스를 사용하는 더 큰 상황(맥락)을 살핀다. 

 

4. Identify the touchpoints 터치포인트를 찾아라
-고객여정지도의 각 단계에 대한 터치포인트를 찾아내고, 고객이 경험하는 모든 실제와 가상의 상호작용에 대해 생각하라.

-고객이 다양한 터치포인트와 어떻게 상호작용하는지, 각 터치포인트에서 무엇을 하고 언제 수행하는지를 이해하는 것이 중요하다. 

-중복된 터치포인트, 존재하는 간격, 고객이 현재 브랜드를 경험하는 방법, 그리고 서비스 개선을 위해 집중할 곳을 찾을 수 있다.

 

5. Identify the moments of truth 진실의 순간을 찾아라

-진실의 순간은 고객이 결과에 많은 양의 감정적 에너지를 투자할 때 일어난다.

-이 포인트들은 고객이 잠시 멈추고, 경험을 평가하고, 중요한 결정을 내릴 수 있는 곳이다. 이 순간에 그들의 니즈를 충족시켜라. 

-'진실의 순간(MOT)'은 고객 여정지도에서 핵심포인트이고, 브랜드를 차별화하고 경험을 변화하는 행동을 할 수 있는 지점이다. 

 

6. Fine the Pain points 고통 포인트를 찾아라

-강렬한 감정은 고객이 문제를 가질 때 종종 발생한다. 

-이 포인트는 감정적 유대감을 만드는 가장 좋은 기회다.

-고통을 야기하는 감정적인 단어가 사용되는 것을 찾아라.

-경험의 최저치를 파악 후 고통 포인트를 해결하는 고객여정지도의 기틀을 구성하라.

 

7. Amplify the emotional hights 정서적 최고점을 높여라

-이러한 순간들을 더욱 증폭해 경쟁자와 차별화시킬 뿐 아니라, 고객과 적극적으로 소통할 수 있는 방법을 제공한다. 

-집중해야 할 영역을 선택한다. ROI 극대화를 위한 새로운 가치를 제공하는 것들에 투자하고 있는지 확인한다. 

 

8. Explore new possibilities 새로운 가능성을 발견하라

-당신의 팀과 함께, 고객의 경험을 개선하고 고객 여정을 다시 구성하기 위해 협력하는 아이디어 워크샵을 진행하라. 

 

9. Envision the ideal customer journey 이상적인 고객 지도를 계획하라

-개선된 극적 다양한 고객 경험을 계획하기 위해, '이상적인 고객 지도'를 만든다. 

-고객 니즈를 만족시키기 위해 브랜드 터치포인트와 상호작용하면서 고객이 이상적으로 생각하고 느끼고 싶어하는 것들을 그려 넣어 원하는 미래 상태를 정의하는데 도움이 된다. 

-두려워 하지마라. 미래의 도발적인 이미지를 만들고, 일상적인 사고로 일상적인 비즈니스를 넘어라.

 

10. Bring the customer journey map to life 고객 여정 맵을 제공하라

-단기, 중기 및 장기적으로 조직 내에서 고객 여정 지도를 널리 공유하여, 새로운 아이디어에 영감을 줄 수 있는 강력한 커뮤니케이션 수단으로 만든다.  

 

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참고자료 출처: https://thod.tistory.com/entry/참조-Customer-Journey-Map [DESIGN THINKING MIND]

[참조] 고객 여정 지도 (Customer Journey Map)

https://blog.myrealtrip.com/2016/07/21/%EB%A7%88%EC%9D%B4%EB%A6%AC%EC%96%BC%ED%8A%B8%EB%A6%BD-user-journey-map/

마이리얼트립 User Journey Map

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DEEP WIDE STUDIO

스피노자는 말했습니다. "나는 깊게 파기 위해 넓게 파기 시작했다."

저는 '철학'을 전공하며 인간의 근본에 대해 탐구했고, 

인간의 일상을 기술적으로 혁신하는  'IT 업계'에 관심을 갖게 되었습니다.

깊어지기 위해, 천천히 넓은 물로 나아가는 중입니다. 

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