'모베러웍스'로 이해하는 서비스디자인

<서비스 디자인 교과서>의 구성

서비스디자인교과서의 구성은 다음과 같다. 앞으로 하나씩 체크해가며 공부 과정을 요약하고 메모하고자 한다. 

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●[기초]
서비스 디자인 사고의 기본적인 개념과 서비스 마케팅의 관계 설명. 제품 디자인, 그래픽 디자인, 인터랙션 디자인, 디자인 민족지학, 사회적 디자인, 경영 전략, 생산 관리 등 다양한 분야와 서비스 디자인 사고와의 관계를 설명한다.

■ 1. 서비스 디자인이란 무엇인가 (~59.p)

□ 2. 서비스디자이너는 누구인가  

 

●[방법과 도구]
실제 프로젝트에 활용할 수 있는 서비스 디자인의 반복적인 프로세스와 방법을 소개한다. 

□1. 서비스 디자인은 어떻게 진행되는가  

□2. 서비스 디자인 도구는 무엇인가

 

●[사례]
다섯 가지 사례를 바탕으로 앞서 설명한 내용과 프로세스, 방법이 어떻게 사용되는지 보여준다. 

□1. 서비스 디자인 사고의 실행

 

●[Check out]
인간 행동의 근본인 동기가 어떻게 서비스 디자인의 바탕이 되는지/ 서비스 디자인 분야의 최근 연구 동향 /
서비스 디자인 사고에서 철학적 접근이 어떻게 통합되는지. 

□1. 깊이 있는 서비스 디자인 사고

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[기초] _ 1. 서비스 디자인이란 무엇인가

서비스 디자인은 새로운 '사고방식'이라고 할 수 있다. 학계와 업계가 정의하는 다양한 방식이 있는데 요지는, '고객, 서비스 제공자, 이해관계자, 서비스 디자이너'가 함께 서비스를 만들어 가는 '사용자 중심'의 프로세스라는 것이다. 

 

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<서비스 디자인 사고의 다섯 가지 원칙>, 마르크 스틱도른 

 

1) 사용자 중심 

-서비스는 고객의 입장에서 디자인되어야 한다. => 요구와 기대가 서로 다른 다양한 고객과 만난다.

-고객을 통계적으로 이해하는 것뿐 아니라 사용자의 습관과 문화, 사회적 상황과 동기를 이해한다.

-서비스 사용자의 언어를 공통으로 사용할 수 있도록 한다. (미스 커뮤니케이션을 줄인다.)

 

2) 공동 창작

-고객, 서비스 제공자, 이해관계자, 서비스디자이너 다시 말해, 경영자, 판매담당자, 엔지니어, 디자이너, 매장 직원, 고객과 같은 서비스를 둘러싼 모든 이해관계자를 디자인 과정에 포함한다.

-이들의 다양한 아이디어를 도출하고 평가할 수 있도록 환경을 만들어야 한다. 

-서비스 전달에 고객의 참여가 높아질수록 서비스에 대한 고객의 공유 의식과 충성도가 높아지고, 이를 바탕으로 서비스 제공자는 고객과 장기적인 관계로 발전할 수 있게 된다. 

 

최근, 브랜드 '모베러웍스'가 다양한 채널을 통해 이런 '공동창작'의 면모를 잘 보여준다고 생각된다. 모베러웍스는 단순히 프로덕트를 생산하는 브랜드가 아니다. 일을 사랑하고 일에 대해 고민하는 모든 'Workers'들의 목소리를 대변하며, 브랜드 제작에 대한 정보 제공, '일에 대한 새로운 담론 형성'이라는 일종의 스토리와 서비스를 제공하고 있는 브랜드다. 

(고객과의 다양한 접점을 만들고 있는 인스타 계정:  https://www.instagram.com/mobetterworks/,
모춘 브랜드 제작기 1만 구독자 찍기까지의 여정 총정리 https://www.youtube.com/watch?v=eiM-G2SdzVg&t=6s)

모베러웍스의 브랜드 제작기를 담은 Youtube, MoTV

https://www.youtube.com/watch?v=kgBT2gpqaAM&t=4s

구독자들과 함께 모빌스 브랜딩 구조를 함께 만들어가는 과정

 

3) 순서 정하기

-서비스를 한 편의 연극이나 영화라고 상상해보자. 

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"우수한 서비스는 훌륭한 연극이나 영화와 같다. 고객에게 부담을 주지 않고 내러티브(Narrative)를 통해 관심과 기대감을 유발한다. 따라서 각각의 터치포인트에서 발생하는 서비스 순간은 서비스에 담긴 이야기를 잘 전달할 수 있도록 배열되어야 한다." 

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'서비스'는 일정 시간에 걸쳐 발생하는 '과정'이다. 그 흐름은 고객의 기분에 적지 않은 영향을 미친다. 

-터치포인트 Touch point : 고객과 서비스 공급자 간의 모든 접점

-고객이 터치포인트로 서비스와 상호작용하는 순간을 '서비스 순간(Service Moment)'이라 한다. 

-서비스 과정:  
▶ (1) 사전 서비스 기간(서비스를 경험하기 전)
▶ (2) 실제 서비스 기간(실제로 서비스를 경험하는 순간)
▶ (3) 사후 서비스 기간

 

 

4) 증거 만들기

-보이지 않는 것을 보이게 하라.

-서비스 증거물 Service Evidence: 서비스 전달 과정과 관련된 물리적 가공품

-서비스 증거는 서비스가 지닌 이야기와 터치포인트 순서에 따라 디자인되어야 한다. 서비스 과정이 연극이나 영화와 같다면 장면을 만드는 작업, 즉 후방(Back Stage) 서비스 과정에 대한 이해가 고객의 서비스 경험을 향상시킬 수 있다. 

ex. 이메일, 안내서, 표지판, 기념품 등 

 

두낫띵클럽 X 모베러웍스의 런칭 전시에서 보여 주었던 '입단지원서'라는 요소가 바로 아주 재미있는 '서비스 증거물'아닐까? 

https://www.instagram.com/p/B_g-E_VJ53u/?utm_source=ig_web_copy_link

Instagram의 DO NOTHING CLUB님: “두낫띵클럽 멤버가 되려면? 입단지원서를 쓰시면 됩니다!!! 5월 1일부�

 

 

 

5) 총체적 관점
-서비스의 모든 환경이 고려되어야 한다. 

-조직의 시스템 디자인과 문화, 가치, 규범, 조직 구조와 프로세스 등. 서비스 디자인 사고는 고객 경험과 직원 만족도를 향상시키고 기업의 목표 달성을 목표로 한다. 큰 그림을 그리며, 기업의 성공을 위해 서로 다른 분야가 협력할 수 있도록 도와준다. 

 

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<마케팅: 사람들과의 관계로 가치 만들기>

마케팅의 핵심 개념들이 서비스 디자인을 어떻게 뒷받침 해주는가? 마케팅과 디자인의 시너지. 

 

-마케팅 역시도 '생산자 중심'에서 '소비자 중심'으로 변화했다. 

-가격과 거래에 집중한 전통적 마케팅에서 벗어나, 고객 개개인이 기업과 소통하는 과정을 자세히 이해하고자 했다.

=고전적 마케팅 4P(제품, 가격, 촉진, 유통) + 사람(서비스 경험에 참여한 사람) + 과정(업무의 절차, 방법과 흐름) + 물리적 증거(물리적 환경과 유형적 증거) 

(마케팅: 고객을 발견해 관계를 형성하고 유지하는 것에서부터 고객과 기업 모두를 위한 가치를 창출하는 것까지 중점을 둔 활동) 

 

-마케팅이 가치의 공동 창작을 위해 고객과의 관계를 형성하고 관리하는(CRM: Customer Relationship Management) 조직에 관한 것인 반면, 디자인은 디자인 과정의 중심에 이해관계자를 두고 가급적이면 함께 서비스를 디자인하는 것을 목표로 삼는다. 

-마케팅 학자들과 전문가들은 청사진, 서비스 증거물, 서비스 접점의 중요성과 같은 개념과 도구를 개발했다. 디자이너는 이 도구를 이용해 서비스 디자인을 위해 사용자 개개인의 경험에 집중한 또 다른 도구를 개발했다. 

-마케터는 서비스의 고객 또는 잠재 고객, 조직과 고객 사이에 있을 수 있는 다양한 관계를 정의한다. 여기에 디자이너는 형태와 형식을 더하고 시각화해 그 가정을 강화하고 확인한다.  두낫띵클럽 X 모베러웍스의 합작이 사례가 된다고 생각한다! 배달의 민족 출신 마케터들과 라인 출신 디자이너들이 보여주는 완벽한 환상의 콜라보. 
https://www.youtube.com/playlist?list=PLbprlCE5w2WxS9RnMJvLylioQBcMlzzd7)

🏝 두낫띵클럽X모베러웍스 - YouTube

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내 마음대로 '모베러웍스'를 연상하며 서비스디자인의 기초를 이해해보았다. 의도한 것은 아닌데, 읽으면서 '모베러웍스'가 자꾸 생각났다. 최근에 본 가장 인상적이고 팬심을 자극하는 새로운 브랜드라서 그런 것인지 모르겠지만. 바로 최근 드디어 MoTV 채널 구독자가 1만을 달성했다. 배민 출신 마케터이자, 영감수집의 달인이신 '숭'님의 인스타그램을 통해, 아주 초창기일 때 그 채널을 처음 봤었는데 감회가 새롭다! 또 시간이 흐른 뒤 이 글을 다시 볼 때 쯤이면, 모베러웍스가 엄청나게 더 커져있을 것 같다! 팬심으로 응원하고 있다. 얼마 전 그들의 영상을 보며 나도 모르게 그런 말을 내뱉었다. "아..미치도록 저 사이에 끼고 싶다." ㅋㅋㅋ 열심히 나도 성장해야지. 또 누가 아는가? 언젠가 나도 그들 사이에 낄 수 있을지.. 

 

 

Small work, Big money를 표방하는 재치있는 브랜드, 모베러웍스

 

 

덕분에 더 쉽고 재미있게 이해할 수 있었다!

Summary

서비스디자인 사고의 원칙

1) 사용자 중심

2) 공동창작

3) 순서 정하기

4) 증거 만들기

5) 총체적 관점 

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마케팅과 서비스디자인의 상호작용