🚀New Project! 서비스 인사이트 도출을 위한 고객인터뷰 준비하기

🤔 인터뷰 준비에 앞서서..

뉴스레터/아티클과 관련한 서비스를 기획하기 위해 인터뷰를 진행하고 있다.

구조적인 계획 없이, 대강 떠오르는 질문들을 리스팅해 첫번째 인터뷰를 진행했더랬다. 인터뷰를 진행하면서 대화가 본질로 내려가지 않는다는 생각이 자꾸만 들었다. 아, 내가 준비가 너무 성의 없었구나 깨달았다. 인터뷰이에게도 미안했다. 인터뷰는 질문만 한다고 이루어지는 게 아니라, 원하는 목적에 따라 가설을 검증하는 과정이며 그 속에서 인사이트가 발견된다는 것을 다시금 떠올렸다. 몇 달 전, AOAS 팀과 함께 초등학교 선생님들을 인터뷰하기 위해 질문지를 구성하던 때가 생각났다. 인터뷰 질의에 관련된 아티클들을 다시 살펴보며, 모든 일에는 '기획'의 단계가 필요하다는 것을 새삼 인지했다.

 

 

기획 없는 인터뷰는 인터뷰이와 인터뷰어 모두에게 수고스러운 시간낭비

 

 

🔥유의미한 인터뷰를 만들기 위한 4가지 질문 원칙 (@[Publy] 고객은 자신의 문제를 모른다)

1)  미래가 아닌 과거를, 의지가 아닌 경험을 묻는다. (ex. 인터뷰어:이 제품을 구매하실 때 어떤 상황이었는지 알려주시겠어요?)

2) 솔루션이 아닌 문제를 묻는다 (ex. 인터뷰어:00님은 이번 달에 ~서비스를 이용하면서 어떤 경험을 하셨나요?) 

3) 질문의 답을 얻더라도 여러 번 다시 묻는다. (구체적인 당시 상황, 이유, 감정 등 여러 번 'Why'와 '구체적으로' 묻기)

 

❗️ 주의사항
1) 단, '왜요?'라는 직설적인 질문은 좋지 않다. - 고객 입장에서 공격적으로 느껴지고 불편함을 느낄 수 있다. 마치 답을 잘못한 것 같은 느낌을 받게 된다. 좀 더 부드럽게 돌려 질문하는 것이 좋다.

2) 우리가 문제라고 생각하는 것을 들이밀어서는 안 된다. (유도질문 하지𝙓 - ex.  "좀 더 이랬으면 좋겠죠?", "그 이유가 맞나요?", "제 말에 동의하시나요?)

4) 말하지 않고 듣는다.

✅인터뷰어 - 질문만, 나머지 90% 이상 - 고객이 이야기하도록!

✅침묵 참기 - 이 순간을 꾹 참고, 고객이 본인의 경험을 되돌아볼 시간을 충분히 주기

✅바로 다음 질문으로 넘어가지 않기 -> 고객이 본인의 답변에 살을 붙이게끔 !

 

 

Tip 💥 고객의 근본적인 문제를 파고드는 질문 하기

• 겉으로 보이는 행동이 아니라 왜 그렇게 하는지, 정말 원하는 게 무엇인지 끌어내기
• 그것이 힘든 이유는 고객 본인도 자신이 무엇이 불편하고 무엇을 원하는지 잘 모르기 때문! 

 

좋은 답변은 좋은 질문에서 나온다.

 

 

📌인터뷰 질문지의 변화 

Publy에서 읽었던 인터뷰 질문 구성 스프레드 시트 사례를 참고하여, 나도 스프레트 시트에 정리를 해보았다. 두번째 인터뷰에 들어가기 전, 황급히 1시간 동안 구성했다. 그리고 인터뷰를 진행하면서,  파악하고 싶은 가설과 인터뷰 목적을 보다 날카롭게 할 필요성을 느꼈다. 오늘 하루 세 차례의 인터뷰를 진행하며 그나마 다행이라 느낀 것은, 인터뷰를 거듭하며 질문지를 발전시킬 수 있을 것 같다는 생각이 든 것이다.

 

첫번째 진행했던 인터뷰 질문지를 다시 보니, 내가 주관적으로 '문제라고 생각하는 것'이 다분히 반영된 엉망진창 질문지였다. 다시 구조적인 과정에 의한 인터뷰 질문지 도출을 시도했다. 

인터뷰 목적 정의 및 질문 구성

• Business Question: 이 조사의 목적이 무엇인가?
• Research Question: 이를 위해 우리가 파악해야 하는 것은 무엇인가?
• Interview Question: 파악하고자 하는 바를 얻기 위해 해야 할 질문이 무엇인가?
  
  
  출처: 퍼블리, 고객은 문제를 모른다.

 

인터뷰를 통해 확인하고자 하는 것이 무엇인지부터 다시 생각해볼 필요가 있었다. 

나의 인터뷰 목적 톺아보기

1. 뉴스레터와 관련해서 예측한 불편함을 실제 고객들이 경험하고 있는지 확인하기
     가설의 형태: 'X의 Y는 Z할 것이다' 
2. 어떤 추가적인 불편사항이 있는지, 불편의 근본에는 무엇이 있는지 확인하기
3. 이 서비스의 타깃 고객이 누가 되어야 하는지 확인하기
4. 진짜 문제 찾기
    (뉴스레터를 구독하는 이유, 뉴스레터의 대체재로 사용하고 있는 것,  왜 그것을 사용하는지,  그것의 불편한 점.)
5. 문제에 대한 솔루션이 될 수 있는 기능 아이디에이션 초석 다지기

 

Business Question - Research Question - Interview Question의 과정을 거치며 인터뷰 질문지가 조금은 더 발전할 수 있었다. 퍼블리 콘텐츠에 참고 사항으로 나왔던 스프레드시트 사례를 슬쩍 훔쳐보며 많이 참고했다. 그래서인지 내가 의도했던 방향하고 완전히 fit한 느낌은 아니었다. 클론코딩처럼 질문지도 클론질문지.. 앞으로 질문지가 계속해서 바뀌고 개선되고, 피봇될 것 같다. 

 

 

인터뷰 계획 전, 후 질문지의 변화 

 

인터뷰 후 정리 작업에 대한 콘텐츠는 따로 마련해보고자 한다. 일단 오늘까지 인터뷰를 진행하면서 느낀점을 간단히 말하자면, 내가 생각하고 예상하던 뉴스레터 사용행태와 많이 달랐다는 점이다. 몇개만 뽑아보자면 다음과 같다. 

 

✔️사용자는 생각보다 양질의 길고 전문적인 정보를 '자주' 얻는 것에 피로감을 느낀다(?) 

✔️여러 콘텐츠 플랫폼에서 짧고 가벼운 정보가 범람해서 피곤할 거라고 생각했지만, 그런 정보를 즐기다가 메일함에 쌓인 뉴스레터 보는게 더 피곤했다는 것.. 

✔️이메일이 타 플랫폼과 달리 알고리즘이나 광고에 큰 구애를 받지 않는다는 장점이 있지만, 그렇게 편하고 유리한 UX는 또 아니라는 것

 

살짝 당황스러우면서도, 새로운 실마리를 찾게 될 것 같아 너무 좌절하지 말기로 한다. 원래 모든 아이디어의 시작점은 반짝반짝 예쁘고 신나보이기 마련. 그 속으로 들어가 흙 속에서 진주를 찾아보자..

 

 

인터뷰를 시작했다는 것은 일단 흙 앞에서 신발을 벗었다는 거겠지