인터뷰 자료 1차 소팅하며, 서비스 방향성 재정의하기

📌인터뷰 1차 정리의 목표 

목표 산출물

1. 인사이트 중간 점검 2. 서비스 방향 재정의 3. 질문지 리뉴얼

서면으로 받았던 한 명의 인터뷰까지 포함해서 4명의 인터뷰이 의견을 토대로, 1차 정리에 들어갔다. 일단 인터뷰를 진행하면서도 예상했던 것과 '핵심문제'가 많이 다르다는 생각이 들어서, 정리하며 서비스 방향을 재정의하고 질문지를 리뉴얼하고자 했다. 

 

📌어피니티 다이어그램

먼저, 인터뷰를 진행하며 속기한 내용을 처음부터 끝까지 복기하며, 트렐로에서 유사도(문제의식, 현상, 키워드 등)를 중심으로 클러스터링하는 작업(어피니티 다이어그램)을 진행했다. 최대한 인터뷰이의 표현이나 언어를 살려 기록했다. 그리고 클러스터링을 하며 발견된 인사이트를 중심으로 소제목을 달았다. 가급적 뭉툭한 키워드가 아닌, 구체적인 문장으로 표현하고자 했다. 질문지가 별로라고 생각해서 큰 기대를 하지 않았는데, 상당히 좋은 인사이트들을 많이 발견한 것 같다.

트렐로에서 진행한 어피니티 다이어그램 @Deep Wide Studio

위에서 클러스터링된 덩어리들에 내가 붙인 소제목들은 다음과 같다. 

✔️아웃링크(정보의 연결)는 부가가치를 만든다.

✔️애써 찾는데 노력을 들이지는 않지만 알기는 해야할 것 같은 지식/정보들이 있다.

✔️리소스 늘리기 = 좋은 콘텐츠 마주할 확률 높이기

✔️좋은글 = 나에게 필요한 글 = 내가 관심있는 글  (아무리 객관적으로 좋은 글도 사용자에게 관심없는 분야의 글이라면, 그 사용자에게는 좋은 글이 아니다.)

✔️창작자의 네임밸류보다도 콘텐츠의 퀄리티가 더 중요해

✔️언네임드여도 모이면 집단 지성의 힘은 생각보다 크다.

✔️네임드피플의 사적 공간은 그 자체로 브랜드가 된다.

✔️안읽게 되는 글과 읽게 되는 글의 차이는 '부담스러운 첫인상'의 여부

✔️쌓이는 뉴스레터는 특히나(다른 콘텐츠에 비해) 읽기가 싫어진다

✔️각잡고 읽을만한 양질 콘텐츠보다 슥슥 (빠른 손절과 선택적) 읽기 쉬운 게 기본적으로 더 좋다.  (구독했다고 다 읽겠다는 것도 아니고, 다 읽는 것도 아니야)

✔️신선함의 결정적 요인은 적절한 주기

✔️알던 정보도 정작 필요할때 찾기 어렵다.

✔️좋은 글인거 알지만, 사용자는 언제 읽을지에 대한 주도권을 갖고 싶어한다.

✔️리소스 분산은 정작 정보가 필요할때 귀찮게 만든다.

✔️리서치를 위한 구성요소는 1) 키워드 선정, 2) 플랫폼 선정

✔️북마크/history를 보면 그 사람을 알 수 있다.

✔️나만의 접근성 좋고 편리한 지식DB가 필요해

✔️못잃어 - 아날로그 감성 (feat. 오프라인을 경유한 정보 습득과 정보 숙지)

✔️아티클로도 채워지지 않는 갈증이 있다.

✔️인사이트 소유자에게는 사람들이 모여든다.

 

그리고 추출된 소제목들은 다음과 같이 인사이트의 '탐색'과 '관리', 그리고 그 과정에서 창출되는 '부가가치'라는 섹션으로 다시 클러스터링을 해보았다. 

소제목 클러스터링 @Deep Wide Studio

 

💥심층 분석과 디커플링!

인터뷰 내용을 좀 더 깊게 분석하기 위해 이전에 기록해두었던 'POINT 분석' 기법을 다시 꺼내왔다. 다음과 같다. 

 

💬 <P.O.I.N.T. 분석>

데이터를 바라보면서 '무엇이 문제인지, 혹은 기회 요소인지, 이를 통해 내가 얻은 통찰은 무엇인지, 사람들이 필요로 하는 것은 무엇인지, 여기서 어떤 테마가 두드러지는지'를 중심으로 생각해보면 도움이 된다. 이들의 영단어 앞자를 따서 POINT 분석이라고 부르기도 한다. 

Problem 문제	사용자 연구 중 드러난 문제 상황, 사용자가 당면하는 어려움과 문제점, 구조적 제약사항들.
Opportunity 기회	디자인 해결안으로 연결될 수 있는 기회 요소들.
Insight 통찰	관찰 도중 깨닫게 된, 사용자나 디자이너가 미처 몰랐던 새로운 발견점들.
Needs 필요	사용자들이 당면하는 문제를 해결하기 위해 필요한 것들.
Theme 테마	사용자 연구 중 두드러지거나, 모은 정보 중에서 두드러지는 주제.

 

POINT분석기법의 '문제-기회-통찰-필요-테마'라는 키워드를 중심으로 인터뷰 데이터를 다시 한 번 리뷰해보는 과정을 가졌다. 이 포스팅을 작성하는 과정중에, 또 한번의 인터뷰를 추가진행하며 생각을 좁혀나갔다. POINT분석기법에 근거해 인터뷰 자료들을 한층 더 깊게 정리, 분석해보았다. 인터뷰 질문지는 '아티클 전반'과 '뉴스레터'라는 크게 두가지의 커다란 질문 속에서 구성되어 있었다. 파트를 나눠서 분석-도출한 내용을 정리해보고자 한다. 

 

인터뷰를 위한 Business Question

• 1. [아티클 전반] 지속적인 양질의 콘텐츠 소비에 대한 필요성을 느끼고, 양질의 콘텐츠를 리서치/소비 하려는 지속적인 노력을 하고 있는 타겟고객이 '콘텐츠 플랫폼' 사용에 불편함을 느끼고 있는가
• 2. [뉴스레터] 타겟 고객이 뉴스레터의 효용은 느끼지만 불편함을 느끼고 있는가

 

🔥인터뷰 part1. 아티클 전반

예상치 않게 반복되던 주제[Theme]가 있었다. '좋은 글인 것을 알지만, 나중에 읽으려고 킵해두는 정보들이 상당히 많다는 점'이었다. 닫지 못하는 수십개의 크롬창으로 표현되기도 하고, '카톡 내게 보내기'로 표현되기도 했다. '정보 발견'을 도와주는 장치는 이미 너무나 많았다. 양질의 콘텐츠를 제공한다는 플랫폼(ex. 아웃스탠딩, 미디엄, 퍼블리, 폴인, 페이스북 페이지 및 커뮤니티) 도 너무 많고, 그것을 큐레이션해주는 플랫폼(ex. 서핏, 퍼블리뉴스)들도 등장했다. 한 인터뷰이가 그런 말을 했다. '정보 소스는 내게 이미 많은 것 같은데, 정작 필요할 때 잘 찾아 쓰지 못하는 것 같아요.'  문제는 나중에 읽어두려고 킵해둔 자료소스의 '분산'에 있었다. 각각의 플랫폼이 제공하는 북마킹 기능이 있지만, 이런저런 플랫폼마다의 북마킹은 분산되어 있다. 크롬의 즐겨찾기는 뎁스가 있어서 생각보다 탭을 띄워놓을때에 비해 잘 안들어가게 된다는 의견이 있었다. 해외에서 먼저 등장한 '포켓'이라는 서비스도 그러한 불편함에서 시작된 듯하다. 

 

🔥인터뷰 part2. 뉴스레터 

 무작정 쌓여있는 콘텐츠를 사람들이 좋아하는 것은 아니었다. 의지와 상관없이 안에 어떤 내용물이 들어있는지 세부항목이 파악되기 어려운 뉴스레터가 매일 혹은 매주 메일함에 잔뜩 쌓여있는 것은 선호되지 않는 지식 DB였다. 그 이유는 다음과 같았다. 

 

1)  '내가 고르고 킵해둔 자료'가 아니라 능동성이 적다는 것.

직접 '뉴스레터 구독하기' 버튼을 눌렀지만, 오늘날 '구독하기'가 갖는 의미는, 올라오는 콘텐츠를 무조건 다 보겠다의 표현도 아니고 실제로 다 보지도 않는다. 괜찮아보이니 '일단 구독해두는' 정도의 그다지 크지 않은 기대감의 반영이다. 구독의 이유로는 두 부류로 나뉘는데, 1) 관심있는 분야라서 구독하거나 2) 관심은 크지 않지만 왠지 알아야 할 분야 같아서 구독한다. 실상 전자든 후자든 '구독하기'의 기대감 자체는 그렇게 크지는 않다. 그러나 별 부담 없이 구독한 콘텐츠들이 메일함에 잔뜩 쌓여있는 텍스트 더미로 다가올 때, 구독자는 부담을 느낀다. '밀린 것들 봐야하는데....'하고 결국엔 손이 안가더라는 것이다. 그 이유가 뭘까? 잔뜩 열려있는 크롬창을 부담으로 느끼지 않고 오히려 그게 가장 편하다고 느끼던 인터뷰이들의 말을 떠올려 봤을 때, 단지 읽어야할 정보가 쌓여있다고 부담이 되는 것 같지는 않다. 아마도 메일함의 '뉴스레터는 내가 직접 고른 정보들이 아니라서'라는 생각이 들었다. 내가 직접 고르지 않아서 편하지만, 역설적이게도 그렇기 때문에 직접 찾은 '내시끼'같은 자료들보다는 애정도가 낮을 수밖에 없다. ('고슴이'라는 귀여운 브랜드 캐릭터와 함께 성장중인 뉴닉은 아마 이러한 지점을 탄탄한 브랜드 팬덤으로 극복하는 것이지 않나 싶다.)

 

2) 한줄 제목만으로는 어떤 콘텐츠인지 가늠이 안되는 불편한 UX

이메일 플랫폼의 한계이기도 하고, 뉴스레터 특성상 여러개의 이슈를 하나의 묶음으로 보내기 때문에 오는 한계다. 제목만으로도 흥미를 확 끄는 콘텐츠가 아닌 이상 열어보기 어렵다는 의견들이 다수였다. 어찌보면, 좋은 정보를 골라내서 메일로 보내주는 뉴스레터들은 좋은 큐레이션 서비스다. 퍼블리나 폴인 서핏과 같이 콘텐츠들이 계속해서 올라오고 그 가운데서, 내 마음에 드는 걸 골라 읽으면 되는 환경인 것이다. 그런데 상대적으로 사용자는 메일함의 환경 자체를 '불편하다'고 여긴다. 지난 포스팅에서도 말했듯이 이메일이라는 플랫폼에도 장점이 있지만, 그 장점이 단점을 뛰어넘는지는 의문이 든다. 이메일 플랫폼의 단점을 정리해보면 다음과 같다. 

 

1. 제목 한줄만으로는 어떤 내용이 담겼을 지 가늠이 잘 안된다. 
2. 내용을 파악하기 위해선는 무조건 클릭해서 들어가봐야 한다. 
3. 보통 메일함에 들어갈때는 더 중요한 목적이 있을 때 들어가서, 우선순위에서 밀린다. 
4. 다른 메일 콘텐츠와 뒤섞여 있다. 
5. 모바일일 경우 메일로 긴 텍스트를 읽는게 불편하다. 
   
   

🤔인사이트 딥다이브

뉴스레터에 대한 서비스를 생각하며 뉴스레터 및 아티클 사용경험과 관련한 인터뷰를 준비했는데, 막상 인터뷰를 진행하다보니 사람들의 '불편'은 뉴스레터 혹은 정보 '탐색'보다도 '내가 이미 확인한 인사이트 관리'에 있었다.

인사이트를 발견하고 관리하는 과정으로 관심 - 탐색 - 발견 - 평가 - 탐독/구독 -  관리 - 재방문으로 정리해보았고, 인사이트 축적 과정 중 '관리'를 디커플링해 들어가보자는 생각이 들었다. '인사이트 관리'에 주목해 가설을 정리하고, 인터뷰지를 개선해 더 다양한 의견을 들어보고자 한다.