UX와 비즈니스, 그리고... 브랜딩? 브랜딩!

UX와 비즈니스, 그리고...브랜딩? 

지난 포스팅에서 UX와 비즈니스의 관계와 상생에 대해 공부한 바 있다. 

https://deep-wide-studio.tistory.com/83?category=873590

[공부 메모] UX와 비즈니스

UX가 비즈니스의 경쟁력이 되기 위한 전략 기획의 요소 중에는 'Target, Value, Roadmap'이 있었다. 이때 가장 인상 깊게 남은 부분은 'Value'에 대한 부분이었다. 지금까지 서비스를 기획할 때, "우리 서비스만의 Value proposition을 정의해야해!"라는 말은 많이 썼지만, 정확히 그 "Value"의 의미에 대해 알지 못했다는 것을 깨달았기 떄문이다. 잠시 복기를 해보자면, 기능과 가치는 다르다.

 

 

우리 서비스만의 Unique한 '가치'를 제공할 수 있어야 하는데, 이는 단순히 Feature, Spec과는 다르다는 것이다. 이 가치라는 녀석은 매우 주관적이기도 하고, 서비스 제공자가 아닌 고객이 느끼고 정의하는 것이라고 하니, 매우 애매모호해 보였다. 그런데 오늘 Branding에 대한 글을 읽다가 아하!하는 모먼트가 있었다. 바로 이 '가치'라는 것이 곧 서비스의 브랜드 아이덴티티, 브랜드 경험과 유사하다고 느껴졌기 때문이다. UX와 브랜딩에 관한 몇 가지 글들을 읽게 되었고, 그것에 대해 이 포스팅에서 소개해보고자 한다. 

 

 

"가장 싸게 하는 방법이나 빨리하는 방법이 무엇인지 생각하지 말자.

가장 놀랍게 하는 방법이 무엇인지 생각하자."

-버진 애틀란틱 항공 최고 마케팅 경영자 클레어 크로닌- 

 

 

 

 

UX와 브랜드 아이덴티티라는 동전의 양면

전통적인 브랜딩 요소들로는 충분하지 않고, "고객 경험(Customer Experience)"이 소비자의 구매 결정으로 이어지는 아주 중요한 요소가 된지 오래다. 아래는 12개의 국가에게 73% 이상의 고객들이 '고객 경험(CX)'을 구매 결정의 중요 요인으로 판단한다는 PwC의 통계 자료다. 

 

 

PwC Future of Customer Experience Survey 2017/18

 

 

이 같이, 수많은 신생 기업들 사이에서 브랜드의 차별성을 만드는 '고객 경험'이 중요해지면서, 기업들은 그들의 디지털 프로덕트를 만드는데 '디자인씽킹'과 같은 고객 중심의 새로운 방법론을 도입하기 시작했다. 

 

'브랜드'란, 고객 경험에 기반해 구축된 '인식'이라고도 할 수 있다. 또 고객에게 하는 '약속'이라고도 할 수 있다. 웹사이트, 앱, 그리고 다른 디지털 프로덕트들을 모두 브랜드 경험을 제공하며, UX를 관리하는 것은 그러한 브랜드 경험을 증진시키는 방법 중 하나다. 사용성과 브랜드 경험, 심미적 요소, 시장의 요구 사이에서 균형을 잘 잡는 것이 중요하다. 

 

 

 

UX와 브랜딩이 관계를 맺게 된 데에는 Digital Transformation도 한 몫을 하는 듯 싶다. 이제 거의 대부분의 경우, 고객은 웹사이트나 앱을 방문하여, 브랜드와 상호작용한다. 즉, 웹사이트가 어떻게 반응하고 행동하는지에 따라, 고객에게 영향을 미치는 브랜드 인식이 달라진다는 것이다. 

 

혹시 애플의 ipad pro 출시 이후, 애플의 공식 사이트를 방문해 본적이 있는가?

https://www.apple.com/ipad-pro/

iPad Pro

해당 링크를 쭈욱 여행하듯 스크롤 다운해보면(데스크탑에서 봐야함), 웹사이트 상에서의 브랜드 경험이 어떤 것인지 단번에 이해할 수 있으리라 생각된다. 처음에 이 페이지를 스크롤 다운하면서 경악을 금치 못했던 기억이 난다. '역시는 역시구나'하고 애플의 브랜드 인식을 더욱 공고히 할 수 있는 계기가 되었다.

 

좀 더 구체적으로 들어가 보면, 디즈니 웹사이트를 예시로 들 수 있겠다.  

 

 

디즈니 홈페이지에는, 수많은 디즈니 월드의 선택지들을 Magically 좁혀주고 개인화된 여행일정을 제공해주는, 짧은 퀴즈들이 있다. 이것은 단순히 수많은 선택지 가운데서의 혼란(Paradox of choice)를 피하는 좋은 UX일 뿐만 아니라, 디즈니의 브랜드 속성과도 일맥상통한다. (디즈니의 브랜드 속성은 Magical, Playful, Charismatic 이라는 세가지로 이루어져 있다.)

 

UX는 단순히 사용성을 만족시키는 것에서 그치지 않고, 브랜드마다 갖고 있는 '경험 가이드라인'에 따라 브랜드 경험을 제공할 수 있어야 강력해진다. UX외 서비스가 단순히 '기능'에 머무르지 않고, '가치'를 제공할 수 있는 중요한 키가 되는 지점이라 생각된다. 다만, 이렇게 브랜딩과 UX를 결합하기 위해서는, '브랜드'와' 고객'에 대한 깊은 이해가 선행되어야 한다. 브랜드 약속과 브랜드 속성에 대해 이해하고, 고객에 대해 잘 이해하여, 고객과의 인터랙션이 가치있고, 사용성 있도록 해야 한다. 그래야 UX와 브랜딩이 함께 가며 비즈니스적인 시너지를 낼 수 있는 것이다.  

  

 

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참고자료

https://medium.com/@inkbotdesign/how-to-use-ux-design-to-build-trust-brand-identity-d831544c57f2

How To Use UX Design To Build Trust & Brand Identity

https://www.tronebrandenergy.com/blog/why-user-experience-ux-important-branding

Why User Experience (UX) is Important to Branding | TBE