퍼소나 Personas

퍼소나 Personas란 무엇인가

• 퍼소나는 특정 제품이나 서비스를 사용할 다양한 사용자를 실제로 관찰해서 얻은 정보를 바탕으로 만드는 전략적 가상의 인물이다. 디자이너는 퍼소나를 만들면서 사용자에게 공감하고, 완성된 퍼소나를 통해 사용자가 특정 기능이나 상황, 환경에 어떻게 반응할 것인지 예상해볼 수도 있다. '누구를 주요한 타깃으로 설정할 것인가'에 대한 고민을 해결하고 디자인 방향을 잡는데 길잡이 역할을 할 수 있는 도구다. 
• 퍼소나를 만드는 과정에서 디자인 팀은 서비스나 제품이 제공해야 할 구체적인 요구사항에 합의할 수 있게 되어 디자인 제안의 초점을 분명히 할 수 있다. 또 서비스나 제품이 만족시켜야 할 다양한 퍼소나를 만들어 반드시 충족시킬 수 있는 요구사항 그리고 피해야할 요구사항 등을 고려해 상세한 디자인 결정을 내릴 수 있다. 

 

페르소나 사례/ 출처: https://blogs.adobe.com/creativedialogue/design-ko/what-does-a-ux-designer-actually-do/

 

 

• 디자인에서의 퍼소나는 사용자에 공감하기 위한 정성적인 접근에 기초한다. 타깃 사용자 그룹을 연령대, 소득 수준 등과 같은 정량적인 정보로 나타내는 것을 넘어서 맥락, 상황, 태도, 행동, 고통 그리고 목표와 같은 항목에 주력한다. 이러한 항목들에 대해 고민함으로써 '평균적인 문제'가 아니라 사용자의 '구체적인 문제'에 접근할 수 있다. 
• 페르소나는 디자이너가 희망하는 사용자가 아니라 현재 보유하고 있는 사용자다. 페르소나가 허구의 인물이지만 선정 대상에 포함된 실제 고객과 이들의 행동을 대표한다. 페르소나 개발의 목적은 현재 사용자(또는 잠재 사용자)에게서 발견된 패턴을 반영하는 것이다.

 

퍼소나 Persona는 어떻게 만드는가

• 퍼소나는 그 인물의 성격과 배경, 환경 등의 묘사로 구성되는데, 가상의 인물 및 해당 프로젝트의 서비스나 제품을 사용하는 목표goal와 필요needs 그리고 그와 관련해 평소에 느끼는 불편함 등의 내용이 포함된다. 좀 더 구체적으로는 개인적이고 사회적인 동기 motivation, 의도 purpose, 습관 habit, 직감 intuition, 기대 wish, 희망 hope, 흥미 interest 등의 내용이 포함된다. 

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[퍼소나 만들기 Step by Step]

1) 사용자 조사 실시하기 

• 해당 프로젝트에서 어떤 사용자를 타깃으로 선정하고 사용자 조사를 실시해야 할지 생각해보는 것부터 퍼소나 만들기는 시작된다. 
• 사용자 대상을 선정할 때는 가망있는 사용자들을 상상 속의 정규분포에 펼쳐놓고 생각해볼 수 있다. 당신의 프로젝트 대상은 정규 분포에 고루 펼쳐져 있는가? 그 중간에 있는 대상을 살필지, 혹은 왼쪽이나 오른쪽 끝에 있는 사람들을 살필지 고민해보아야 한다. 
• 중요한 것은, 최대한 많은 사용자 정보를 수집해서 가장 전략적으로 적합한 가상의 인물을 빚어내는 것이다. 

2) 변인을 파악해 뼈대를 만들기

• 사용자의 행동과 동기에 가장 중요한 영향을 줄 변인 variable을 파악하고, 퍼소나의 수를 정하는 것을 말한다. 
• 우선, 사용자 조사 자료를 한데 모아 어피니티 다이어그램을 사용해 변인들을 파악한다. 당신이 고민하고 있는 서비스나 제품과 관련해 잠재적 사용자가 어떤 특성을 가지고 있는지 파악하는 것이다. 그 외에도 프로젝트에 중요하다고 판단되는 태도, 적성, 기술적 능력 등도 고려한다. 변인을 선택하는 기준은 프로젝트와 연관해 특정 변인이 사용자의 행동과 동기에 영향을 주는가 하는 점이다. 
• 변인들은 좌우에 놓고 대비시킬 수 있게 짝으로 찾되 (ex.호텔에 묵는 이유: 관광-출장보다는, 개인-업무로 더 넓은 맥락 포괄할 수 있게) 프로젝트의 목적과 범위에 맞는 단어를 선택한다. 그래서 실제로 좌우 선상에 놓고 참여자들을 배치해본다. 상대적인 위치에 목적을 둔다. 밀집해 있는 사람들 사이에서 흥미로운 심리적 공통점을 찾는 등, 새로운 행동 패턴과 동기를 발견해본다. 

 

좌우에 놓고 대비시킬 수 있게 퍼소나 변인을 짝으로 도출한다./https://asinthecity.com/2011/05/13/explaining-personas-used-in-ux-design-%E2%80%93-part-2/ 

 

 

 

각각의 상대적 위치에 따라 관찰자들을 위치시킨다.

퍼소나 변인을 도출해, 각각의 상대적 위치에 따라 관찰자들을 위치시킨다. / https://medium.com/intent-media-design/how-to-do-persona-mapping-with-50-users-b77f8bf8a062

 

 

• 퍼소나를 만들 때 가장 중요한 것은 사용자가 어떤 목표를 가지고 있는지 정의하는 것이다. 여러분이 진행하고 있는 디자인 프로젝트의 목적이 바로 퍼소나의 목표를 달성할 수 있게 도와주는 것이기 때문이다. ▶ 인생의 목표, 업무상의 목표, 표, 단순히 처리해야 할 일로서으 목표 등으로 그 경중을 나눌 수 있다.
• 전문가들은 최소한 두 명의 퍼소나를 만들라고 조언한다. 우선순위를 정하는데 도움이 되기 때문이다. 즉, 어떤 사람을 위해 디자인해야 할지, 어떤 사람을 방해해서는 안될 지, 어떤 사람은 만족시킬 필요가 없는지 결정하는 일 말이다. 1순위 퍼소나, 2순위 퍼소나를 비롯해 다양한 퍼소나를 만들어 활용할 수 있다. 

 

3) 상세 설명을 이야기로 풀어내기

• 완전히 꾸며내는 것은 가급적 피하고 사용자 조사에서 느꼈던 사용자의 어려움이나 희망 등을 생각하며 구성하도록 한다. 퍼소나는 영화나 소설의 주인공이 아니라 탄탄하게 진행된 관찰과 사용자 조사를 통해 만들어진 전략적인 인물임을 잊지 말자.

 

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퍼소나 만들 때 주의 사항

1. 적합한 수준의 목표 설정

퍼소나 제작시, 목표 설정이 가장 중요하다!! 

제작된 퍼소나들의 태도 ,행동, 맥락, 문제, 목표가 연결되고 충분히 좁혀서 디자인에 큰 영감을 주어야 한다. 

 

Tip. 목표를 인생의 목표 Life goal, 최종 목표 End Goal, 경험 목표 Experience Goal로 나누어 생각해보는 것이다. 

-인생 목표: 일반적으로 당신이 디자인하고 있는 제품/서비스만으로는 이룰 수 없는 목표다. 넓은 의미에서 방향 설정하는데는 도움이 되지만, 퍼소나가 이런 목표만 가지고 있다면 다시 한번 깊이 생각해보고, 수정을 거쳐야 한다. 

-최종 목표: 지금 디자인하고 있는 제품이나 서비스를 통해 사용자가 이루고자 하는 목표를 의미한다. _이 목표가 불문명하다면 퍼소나는 퍼소나로서의 가치가 전혀 없을 수도 있다. 

-경험 목표: 퍼소나가 어떤 경험을 원하는지를 나타낸다. 작지만 중요한 서비스 터치 포인트의 디자인 결정에 도움이 될 수 있다. ex. 정보를 어떤 채널을 통해 전달할지 등. 

 

2. 실제 조사에 기반한 전략적 선택

사용자 연구를 통해 얻은 실제 현장 정보를 바탕으로 작성해야 한다. 디자이너의 지나친 상상에 그치지 않아야 한다!!

 

3. 옳은 퍼소나가 아니라 적확한 퍼소나
퍼소나의 특징들을 아주 구체적으로 설정해야 한다. 해당 프로젝트에만 존재하는 고유한 문제를 해결하기 위해 전략적으로 만든다. 

4. 퍼소나의 기술 친숙도는 좀 더 세밀하게

상-중-하는 디자인을 하는데 미스 커뮤니케이션을 발생시킬 수 있다. 아주 디테일하게 표현한다. 

 

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퍼소나 활용하기 

1) 퍼소나 중심의 브레인 스토밍

브레인스토밍을 아무 자료 없이 하거나 너무 많은 자료를 가지고 할 때와 달리, 퍼소나의 목표, 고충, 퍼소나가 필요로 하는 것 등에 집중해서 효율적으로 회의를 할 수 있다. 

 

2) 단 한 명의 퍼소나를 위한 기능 정의
모두를 만족시키는 해결안은 어쩌면 누구도 만족시킬 수 없을 것이다. 다만, 앞서서 말한 1순위 퍼소나, 2순위 퍼소나, 접대 받는 퍼소나, 고객 퍼소나를 교차적으로 확인해가며 1순위 퍼소나에 집중한다.

3) 퍼소나 기반 시나리오 만들기 

퍼소나는 사용자들이 '현재 어떻게 행동하는지'에 대해 묘사한다. 퍼소나가 자신의 목적을 달성하기 위해 '미래에 우리 제품을 어떻게 사용할지' 그려보기 위해 시나리오를 만들어 본다. 앞으로 디자인될 제품이나 서비스를 가지고 미래에 어떻게 행동할지 상세한 그림을 그려볼 수 있다. 

 

퍼소나 시나리오/ https://blogs.adobe.com/creativedialogue/design-ko/what-does-a-ux-designer-actually-do/

 

고객사의 사업적 목표나 현재의 기술적 제약에 맞춘 시나리오가 아니라, 퍼소나의 요구에 맞춘, (즉 사용자의 진짜 문제를 해결하고 바람이 반영된) 제품과 서비스가 담긴 시나리오를 만들어야 한다. 

 

4) 퍼소나를 인쇄해 사용하기

완성된 퍼소나는 디자인 팀 내부, 고객사에 보내져 디자인 결정에 사용된다. 이때 가장 쉽게 생각할 수 있는 형태가 '인쇄해 벽에 붙이거나 프로젝트 공간에 비치해 사용하는 것'이다. 멀리서도 눈에 쉽게 띄는 퍼소나 템플릿을 만드는 것이 관권이다. 

 

 

퍼소나 사례/ https://www.slideshare.net/0503yj/6week

 

퍼소나를 써야하는 이유?

• 퍼소나는 관찰한 내용에 공감하고 디자인 영감을 얻기 위한 '디자인 도구'다. 모든 프로젝트에 퍼소나를 늘 써야하는 것은 아니다.
• '사용자'라는 모호한 단어 대신, 공동으로 협의하고 공감하는 구체적인 퍼소나를 통해 손쉬운 소통과 건설적 논의가 가능해진다. 
• 수집한 난잡한 정보들을 효과적으로 정돈할 수 있어, 팀 구성원 사이의 미스커뮤니케이션을 줄일 수 있다. 
• 디자이너의 개인적 취향과 같은 개인 의견이 아니라, 사용자 정보에 기반한 디자인을 결정할 수 있다. 그래서 퍼소나의 디테일이 중요한 것이다! 실제 사용자 못지 않은 디테일로 퍼소나를 구성하여 디자이너 및 프로젝트 유관자들이 정말 이 퍼소나에 공감할 수 있도록 하는 게 중요하다. 

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추가적으로 참고할 만한 자료가 있어 덧붙인다. 퍼소나도 종류가 여러개가 있어서, 프로젝트 특성이나 상황에 따라 가장 잘 맞는 모델을 선택해서 만들어 갈 수 있다. 이 글을 보니, 퍼소나 제작에 지나치게 부담을 갖지 않아도 되겠다는 마음도 든다. 이 또한 도구라는 것을 잊지말자!  

• 앨런 쿠퍼 퍼소나 모형
• 목적형 퍼소나
• 프로토 퍼소나

관련된 글을 참고해보면 좋겠다. 

https://medium.com/@hyey1993/ux-practice-13-%ED%8D%BC%EC%86%8C%EB%82%98-33d8470ca906

UX PRACTICE 13. 퍼소나

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위 글은 인사이트, <새로운 디자인 도구들>의 내용을 요약/정리한 글입니다.

추가 참고 자료

-UX 디자이너의 실제업무, https://blogs.adobe.com/creativedialogue/design-ko/what-does-a-ux-designer-actually-do/

Creative Dialogue | UX 디자이너의 실제 업무

-How to do Persona Mapping with 50+ Users

https://medium.com/intent-media-design/how-to-do-persona-mapping-with-50-users-b77f8bf8a062

How to do Persona Mapping with 50+ Users

-Explaining Personas used in UX Design – Part 2

https://asinthecity.com/2011/05/13/explaining-personas-used-in-ux-design-%E2%80%93-part-2/

Explaining Personas used in UX Design – Part 2