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🤸‍♂️ Project Deep-Dive/👀 프로덕트 탐사시리즈

CX마저 차원이 다른 Apple의 ARS 부터 CS 상담까지 사용자경험

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점점 사용하는 애플 디바이스가 늘어나자, 기기별로 에어팟 연결 이슈가 있었다. 문제가 무엇인지 확인을 위해 애플 CS 상담을 하면서, 감탄을 하게 되었다. 고객을 감동하게하는 CS를 만드는 포인트들이 무엇이었을까 복기해본다. 평소 유선 상담을 많이 해본 편이 아니라 비교군이 적다만.. 고객의 기기 문제 해결을 위한 애플의 ARS부터 CS상담까지의 고객 지원 User jorney를 분석해보고자 한다.

자연스러운 연결성

우리는 주변에 애플 기기를 한 번 쓰기 시작하자, 온 전자기기를 애플 제품으로 사용하게 되는 이른바 앱등이들을 어렵지 않게 발견할 수 있다. (바로 나..) 애플에 대한 높은 충성도를 만드는 이유 중에는, 감각적인 디자인도 있지만 바로 '기기 간 연동성'이 주는 편리함이 있다. 아주 디테일한 부분에서 체험한, 애플 기기간의 연동성이 주는 편리함은 돌이킬 수 없는 익숙함이 된다.
이러한 연동성이 주는 편리함은, CS를 하는 여정에서도 고스란히 드러났다. 애플 홈페이지에서 애플 ID로 로그인을 하자, '나의 지원'페이지에서 현재 애플로그인이 되어있는 모든 기기들을 확인할 수 있다. 일일이 내 제품의 일련번호 등을 직접 체크해보지 않아도, 애플은 알아서 내가 어떤 제품을 쓰고 있는지 파악하고, 나는 기기에 맞는 지원을 받을 수 있다. 고객을 위한 디테일한 배려가 아닐 수 없다.

앱등이의.. 현주소

고객에 공감하기

애플의 제품을 쓰다보면, 사용자의 입장에 세심하게 공감하기 때문에 나오는 UX들에 감탄할 때가 있다. 상담을 받는 ARS에서도 사용자 공감에 기반한 사용자 경험을 할 수 있었다. 그동안 살면서 경험했던 상담원과의 1:1 전화연결을 기억해보자. 시키는대로 이것저것 번호를 누르고, 기다리고, 상담원과 실제 연결되기까지 또 기다리고... 애플 ARS는 상담원과 1:1로 연결되기까지 대기 시간동안, 내가 원하는 음악을 선택해서 들을 수 있다고 안내를 해주었다. ARS를 듣다가 띠용?! "대중음악을 듣고 싶다면 1번, 클래식을 듣고 싶다면 2번,...." 그간의 상담원과의 연결 대기 시간은 그저 지루한 시간이었다. 음악이 나온다하더라도 나에게 선택지 따위는 없었다. 그러나 애플은 달랐다. 둠칫둠칫 내가 고른 신나는 대중음악을 듣다보니, 상담원을 기다리는 시간이 짧게 느껴졌다. 오히려 너무 빨리 연결되니 살짝 아쉬운 느낌마저 들었다.

상담원과의 대화에서도 나는 지속적으로 '공감받고 있다'는 감정을 느꼈다. 내가 처한 상황을 설명 드리니, 가장 먼저 내가 겪은 문제에 대해 공감을 받았다. "(탄식) 그동안 ~셨다니, 정말 많이 불편하셨겠어요 ~ ㅠㅠ"
사실 별거 아닐 수 있는데, 이러한 인간적인 대응을 통해 '아, 이 분은 나를 도와주시기 위해 계시는 나의 편이구나'라는 감정이 전달될 수 있었다. 유선 상, 상담원님의 도움으로 여러 차례 다양한 기기와 연동해보며 테스트를 진행해본 끝에 문제가 해결되자, 그분은 나보다 더 큰 기쁨과 안도감을 표현하셨다. 마치 자신의 기기를 고친 것처럼! 여러 기기와의 연동성 문제였기 때문에, 여러 기기와 연동해보는 과정이 짧지는 않았다. 그러나 그 시간 동안, 서두름 없이 차근차근 안내를 도와주셔서 유선상으로도 문제를 발견하고 잘 해결할 수 있었다. 전화를 끊기 전, 친절하게 안내해주셔서 감사하다고 말씀드리니.. 본인도 기기 문제를 함께 해결할 수 있어서 너무 뿌듯하고 기쁘다고 하셨다. 애플 고객상담에서 내가 발견한 핵심 포인트는 다음과 같다.

1. 고객의 불편에 '충분히' 공감하기
2. 문제 해결을 위해 인내심 있게 모든 여정을 함께하기
3. 문제가 해결된 것을 확인한 후, 기쁨과 안도감을 표현하며 한 번 더 공감하기
4. 참고 자료를 애플 연동 이메일로 전송하여, 추후 비슷한 문제 재발시 번거로움을 줄일 수 있도록 조치하기

단순히 기기를 고치는 것이 아니라, 기기에 문제가 있었던 기간동안
고객이 느꼈을 불편한 '감정'까지 고쳐주는 듯했다.

애플이라는 브랜드의 매력은 참 다양하지만, 나는 첨단 기술에 더해진 인간적인 감각이라고 생각한다. '하이테크'라는 단어가 뉘앙스가 주는 차갑고 날카로운 느낌이 있는데, 애플 제품은 왠지 따뜻한 느낌이 있다. 물론 제품이 아름다운 이유도 있겠지만, 단순히 미감적인 이유만은 아닌 것 같다. 생각해보건대, 사용자의 입장에서 깊게 고민한 흔적들을 사소한 곳곳에서 느꼈기 때문이 아닐까 싶다.

물론 오늘 나의 경험은, 내가 운좋게 아주 공감력이 뛰어나고 친절하신 상담원님을 만났기 때문일 수 있다. 그러나 오늘의 경험을 통해, 한가지 느낀점이 있다면.. 어떤 상품을 만들고 서비스를 제공할 때, 기술의 우수성도 중요하지만, 결국 '사람'이 사용하는 것임을 잊지 않는 것이다.


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