[UX] 우리가 실제 웹을 사용하는 방법 : 훑어보기, 만족하기, 임기응변하기

사용자의 진실

서비스 제작자는 사용자가 페이지를 구석구석 세심히 살펴볼 것이라 생각하지만, 사실 사용자는 각 페이지를 대충대충 보고 본문 일부를 훑다가 흥미를 끄는 부분이나 애초에 찾던 내용과 조금이라도 비슷한 내용이 눈에 띄는 즉시 클릭한다. 저자는 이렇게 표현한다.

사용자는 우리가 만든 페이지를 '시속 95km로 달리는 차 안에서 보는 광고판'에 가깝다고 인식한다.

사실 멀리서 찾을 것도 없이, 내 자신이 평소 웹, 앱 서비스를 사용하는 습관만 떠올려봐도 쉽게 이해할 수 있다. 점점 더.. 조금의 불편도 감수하고 싶지 않은 사용자로서의 내 모습이 떠오른다. 그렇다. 사용자의 진실은 다음과 같다.

 

첫째, 사용자는 웹 페이지를 읽지 않는다. 훑어본다.

✔️ why?
1. 웹은 도구에 불과하다.
필요 이상의 것을 읽을 시간이 없다. 다른 업무를 완수하기 위한 도구로 사용한다.

2. 모든 것을 읽을 필요가 없다.
관심을 끄는 것은 일부에 지나지 않으며, 그 나머지는 필요 없는 내용이다. 관련 있는 요소를 찾기 위해 훑어보는 것이다.

3. 사용자는 훑어보기에 익숙하다.
전반적으로 훑어보며, 1) 관심 범위의 키워드, 2) 신경계에 각인된 단어 들에 집중하도록 훈련되어왔다.

 

둘째, 사용자는 최선의 선택을 하지 않는다. 최소 조건만 충족되면 만족한다.

사용자는 모든 페이지를 훑어보고, 고민 끝에 최선의 안을 고르지 않는다. (거의 없다.) 합리적이라고 생각되는 '첫번째 안'을 고르는 사용자가 대부분이다. 저서 <Source of Power: How people make decisions>에 따르면, 이러한 선택 전략을 'Satisficing'이라고 부른다. 이 책의 저자의 실험에 따르면, 위험성이 높고 극한의 시간적 압박을 받는 소방대장 역시도 'Satisficing' 선택 전략을 따른다. 소방대장은 단 하나의 선택지도 비교하지 않고, 머릿속에 떠오른 합리적인 계획을 채택한 후, 그 계획에서 발생할 가능성이 있는 문제를 머릿속에서 빠르게 검토했다. 문제가 발생하지 않자 바로 행동으로 옮겼다.
소방대장의 케이스처럼, 대부분의 사용자는 '최선의 선택'을 하지 않는다.

✔️ why?
1. 사용자는 보통 시간에 쫒긴다.
2. 추측이 틀렸을 때 발생하는 불이익이 별로 없다.
-> 화재 진압과 달리 웹 사이트의 경우, 불만족스러울 경우 뒤로가기 버튼 몇번만 누르면 된다.
3. 선택지를 비교하더라도라도 결과가 나아지리라는 보장이 없다.
4. 추측하는게 더 재미있다.

 

셋째, 사용자는 작동방식까지 이해하려 하지 않는다. 적당히 임기응변한다.

새로운 기술을 접했을 때, 설명서를 읽어보는 사용자는 극소수에 지나지 않는다. 그래서 디자이너의 의도와 다르게 소프트어나 웹 사이트, 소비재를 사용하는 경우가 많다. 작동방식까지 알면서 사용하는 사람은 많지 않다.

✔️why?
1. 사용자에게 별로 중요하지 않다.
2. 사용자는 물건이 작동하기만 한다면, 그 물건을 계속해서 사용하는 경향이 있다.

어차피 제작자의 의도와 맞든 다르든, 임기응변으로 사이트를 이용하는 사용자에게 친절한 서비스를 만들어야 하는 이유는 무엇일까.
✔️ Why?
1. 사용자가 찾던 것을 더 쉽게 발견할 가능성이 높아진다.
2. 당신의 사이트에 우연히 방문한 사용자가 단순히 자신에게 필요한 정보만 찾는 것에 그치지 않고, 사이트에서 제공하는 모든 내용을 이해할 가능성이 커진다.
3. 사용자에게 노출되기를 바라는 콘텐츠 쪽으로 사용자를 유도할 수 있다.
4. 사용자는 스스로 똑똑하다고 느끼게 하는 사이트, 막힘없이 척척 쓸 수 있는 사이트의 단골이 된다. 사용자는 지적 자신감을 심어주는 사이트를 만나면, 임기응변으로 쓰던 사이트를 떠난다.

BACK TO BASICS
다시 기본으로 돌아가서, 매일 조금씩 책을 읽으며 학습한 내용을 짧게 요약 및 메모합니다. 
참고 서적 : <사용자를 생각하게 하지마! - 스티브 크룩>