A.k.a 서비스 기획자! Product Manager가 하는 일 (feat. 현업 기획자 도그냥이 알려주는 서비스 기획 스쿨)

사수 없이 시작하는 웹/앱 프로덕트 실전 입문서

 

 

패스트캠퍼스에서 '서비스 기획' 강좌를 진행하는 현업 기획자 강사님이 최근에 책을 내셨다. '현업 기획자 도그냥이 알려주는 서비스 기획 스쿨'라는 책이다. 패캠의 후기는 항상 극과 극이어서 반신반의하며 듣기를 망설였는데, 옳다구나하고 책을 구매했다. 와......책에 대한 만족도가 굉장히 높다. 비즈니스, UXUI, 프로그래밍, 디지털 마케팅, 통계, 데이터 분석 등 모든 것을 다 알고 싶었고, 잘하고 싶었던 나에게, 그런 컬쳐쇼크같은 직무가 바로 이거구나 했다. Product Manager(서비스 기획자)의 일을 낱낱이 파헤쳐 볼 수 있었다. 프로덕트 매니저는 정말로 내가 막연하게 다 알아야할 것 같았던 부분들을 다 알고 다양한 이해관계자들 사이에서 매니징해야 하는 역할이었다. 이 책을 통해, 실전에서 서비스 기획자가 어떤 역할을 하고, 프로덕트가 어떻게 만들어지고 개선되는지, 그 전략적 사고의 여정을 함께 배워갈 수 있다. 총 5개의 대 챕터로 이루어진 이 책을 챕터별로 정리해보고자 한다. 이번 포스팅에서는 간략하게, 우리나라에서 '서비스 기획자'라고 일컬어지는 이 역할이 어떤 존재인지 책의 내용을 따라 정리해보도록 하겠다. 

---

Product Manager/ 서비스 기획자는 뭐하는 사람일까? 

비즈니스, UX, 기술 영역을 망라하며 프로덕트(서비스)를 구현하기 위해 기획하고 관리하는 사람을 말한다. 쉽게 말하면 비즈니스 모델상의 수익 구조, 고객과의 접점, 지향점 등을 종합하여 서비스를 만들고 성장하도록 관리한다는 의미다. 

 

 

 

온라인 서비스 기획자는 모바일 앱을 포함한 온라인 네트워크를 바탕으로 소프트웨어를 이용하는 서비스를 다룬다. '현재 시점에서 무엇을 하고 싶다'는 전략을 세우는 것을 넘어서, 전략에서부터 그것을 어떻게 얼마만큼 구현하도록 만들 것이냐에 초점이 맞춰져 있다. 

 

전략 기획이 비즈니스 생태계에서 살아남을 비즈니스 모델을 만드는 것이라면, 서비스 기획은 사용자 반응을 보며 계속해서 이 모델을 정교화시키는 피봇을 빠르게 실행하여 시스템 속에서 작동시킨다. 

 

서비스 기획자가 하는 일

1) UX와 비즈니스 모델까지 생각한다. 

고객 경험 + 비즈니스 모델이 작동하는 프로세스 방향성까지도 고려해야 한다. 서비스 기획자가 서비스 개선을 기획할 때는 자신의 경험이나 고객 불만을 근거로 해서는 안 된다. 자신의 경험이 시작점은 될 수 있지만 궁극적인 서비스 개선은 비즈니스 모델에 대한 전략과 방향에 대한 다각도의 이해를 바탕으로 이루어져야 한다. 

 

네이버 홈화면의 변화/ 이미지 출처: Openads

 

ex. 네이버 메인의 변화는 고객 UX나 UI만을 위한 변화가 아니다. 광고 플랫폼에서 초록 버튼을 통한 검색과 AI추천을 강화한 광고 플랫폼으로 비즈니스 모델을 변화시키려는 전략이 있었기에 가능한 변화였다. 

 

---

 

2) 개발 환경과 비용까지 생각한다.

무언가 새로운 기능을 넣고자 할 때도 서비스 기획자는 단순히 기능적인 목표만을 생각해선 안 된다. 서비스 개선 방향이 프로덕트 전체에 미치는 영향과 비용까지 생각해야 한다. 법률적으로도 문제가 되지 않는지까지 검토해서 활용해야 한다. 

 

 

 

일상적 글쓰기를 장려하는 어플로 한 때 센세이션을 일으켰던, 씀

 

ex. 글쓰기 어플 '씀'은 아주 심플한 앱이다. 저장된 모든 글은 '완성된 글'일 경우에만 저장되어 데이터로 보관된다. 사용자 입장에서 보면, '임시저장' 기능 도입을 넣는 개선사항을 제안할 수 있다. 이들이 보기에는, 버튼 하나 들어가는 아주 단순한 일이다. 그러나 서비스 기획자의 입장에서 본다면 이는 쉽게 결정할 사안이 아니다. 다음과 같은 문제가 생길 수 있다. 

1. 완성된 글 데이터와 임시저장 데이터를 어떻게 구분할 것인가.
2. 임시저장으로 인해 증가할 쓰레기 데이터 Gargbage Data의 처리와 비용은 어떻게 해결할 것인가.

복잡한 새로운 로직과 개발, 그리고 임시저장 데이터가 증가할수록 비용이 올라간다는 여러가지 문제들이 발생한다. 씀의 수익모델을 고려했을 때, 이 같은 개선은 타당한가 검토할 필요가 있다. 

 

---

 

3) 서비스 전체의 선순환을 생각한다.

 

선순환 구조란, 데이터의 입력과 순환을 통해 서비스 전체의 기반을 잡아가는 것을 의미한다.

어떤 서비스든 사용하다 보면 불만이 쌓이고 바뀌었으면 하는 부분이 생긴다. 하지만 서비스 기획자의 관점은 단지 '불편'에 머물러서는 안 된다. 눈에 보이는 페인포인트는 굉장히 쉽게 접근할 수 있다. 하지만 서비스 기획자는 비즈니스 모델과 전략, 개발 환경과 비용, 그리고 서비스 전체의 순환 구조까지 고려하는 폭넓은 시각을 가지고 있어야 한다. 

 

 

 

 

원티드의 연차별 연봉 평균 분석을 통해 고객들은 자신의 위치를 판단할 수 있다. 따라서 연차별 연봉정보를 단순 호기심에 들여다 보았다가도 이직, 구직자로 돌아서게 하는 힘이 있다. 

 

 

ex. 이직정보 사이트 원티드 앱에서, '1년차, 2년차, 3년차'와 같이 연도별로 디테일하게 서비스에 자신의 연차를 등록하게 되어있다. 보통 경력자 채용 공고를 보면 '3-5년차' 등과 같이 연차 범위로 뽑기 때문에, 사용성을 높이기 위해 연차 범위로 선택하도록 개선해야한다고 해보자. 고객 입장에서 볼 때는 굉장히 합리적인 주장일 수 있으나, 원티드 서비스 전체의 선순환을 생각했을 때 이는 다른 문제다. 업계의 연차별 연봉 데이터는 원티드의 핵심 정보이며 수익 모델의 근간이기 때문이다.

 

혼자서 앱 개선 프로젝트 등의 연습을 할 때도 이같은 실수를 하지 않기 위해, 해당 서비스의 비즈니스 모델과 서비스 선순환에 대해 파악하는 것이 중요하겠구나 싶었다. 단순히 고객이 사용하는 UI를 고치는 기획자가 아니라 여러 방향에서 서비스 전체를 볼 수 있는 기획자가 되기 위해서 많은 고민과 공부가 필요하다.  

 

 

---

 

서비스 기획에서 중요한 것

 

 

서비스 기획은 UX를 분석하여 얻은 비즈니스 이슈를 해결하고 구현해 내는 것이다. 즉 가장 중요한 것은 바로 '문제 해결'이다. 문제 해결책은 UI적인 것일 수도 있고, 프로세스에 관한 것일수도 있고, 신 기술을 도입하는 것일 수도 있다. 어쨌거나 누군가는 문제를 해결하기 위해 UX 방법론에서 힌트를 얻기도 하고, 또 누군가는 UI의 형태를 와이어프레임으로 빠르게 그려보면서 해결 방법을 찾기도 한다. 방법론 자체를 배우는 것보다 '해결책을 찾아가는 방법'을 아는 것이 진정한 서비스 기획 역량이다. 

---

 

유레카!라는 생각이 들었다. 지금까지 혼자서 '방법론'을 중심으로 공부하다가, 막상 팀 프로젝트를 시작하고나니, 무언가 한계를 느끼고 있던 시점이었다. '생각하는 법'을 배우고 싶었다. 포스트잇을 쓰는 그럴싸한 방법론들 자체가 중요한 것이 아니라, 그 방법론들의 본질인 '해결책을 찾아가는 사고'를 하고 싶었던 것이다. 그것은 책으로 방법론을 습득하고 무작정 방법론을 적용하는 것에만 매어있을 때 얻어질 수 없다. 뭔가 학습의 챌린지가 필요한 시점이었다.  

 

 

---

참고자료

네이버 홈화면의 변화/ 네이버가 준비하는 2019

http://www.openads.co.kr/nTrend/article/4003/%EB%84%A4%EC%9D%B4%EB%B2%84%EA%B0%80-%EC%A4%80%EB%B9%84%ED%95%98%EB%8A%94-2019