🚀[UX 탐사] 일레클 Elecle, 미래 퍼스널모빌리티를 꿈꾸는 공유전기자전거 서비스 UX 파헤치기

🌈탐사할 서비스 선정에 대한 퀵오버뷰

📌서비스 명:  Elecle, 일레클 

📌서비스 주요 기능: 비대면 전기자전거 대여/반납, 도크리스 주차.
📌선정이유:

1. 공유전기자전거, 최적의 사용자 경험은 어디서 결판날까? 

 공유 전기자전거와 공유 전동킥보드 서비스 '일렉클' 을 선보인 '나인투원'은 쏘카가 작년 3월 투자한 테크 스타트업이다. 서울에서의 베타테스트를 시작으로, 작년 9월에는 세종시, 올해는 부천시와 김포시로 확장했다. 투자사인 쏘카와 손을 잡고, 전국 단위로 사업을 확장해 나가려시동을 걸고 있다. 미래 혁신이 얽혀있는 '모빌리티'와 '공유'라는 핫한 키워드가 함께 엮여 흥미로운 시장이라 생각된다. 개인적으로는 도쿄에서 '도코모'를 사용해보면서 공유전기자전거를 처음 접했었다. 일본의 전기자전거판 따릉이 느낌이었는데, 일본어를 거의 모르는 상태에서 외국인 신분으로도 어찌저찌 사용했던 재미있는 경험이 있다. 국내에서 다시 만난 공유전기자전거 '일레클'은 일본의 도코모와 달리 '도크리스' 형태로 따로 반납장소가 따로 정해져 있지 않다는 차이가 있다. 특성상 오프라인-온라인이 연결되는 사용자 경험이 중요한데, 과연 공유 전기 자전거의 승패를 판가름지을 핵심 사용자 경험은 무엇일까? 직접 체험하며 발견해보고 싶었다. 

 

2. 전기자전거, 과연 마이크로 모빌리티 혁신을 이룰 수 있을까? 

킥고잉이 처음 출시되었을때, 홍대/성수동 쪽에서 두 번 사용해본 경험이 있다. 그 이후로는 서울에서 다시는 전동킥보드를 타고 싶지 않다는 생각을 했었다. 일단 서울에 사람이 너무 많고 거리가 혼잡해서, 꽤 높은 속력의 별다른 안전장치 없는 전동킥보드를 타고 달리는 것 자체가 불안하고 불안정적이였다. 심지어 법규상 전동킥보드는 인도가 아닌 도로를 달려야하는데, 자동차와의 간격도 불안불안했다. 그와 달리  전기자전거는 자전거에 익숙한 사용자라면, 초기 진입장벽만 넘으면 개인적으로 많이 사용할 법하다는 생각을 했다. 자전거의 효용을 그대로 가져가면서도 힘이 덜들고 더 빠르다는 점에서 기존의 장점을 더 강화해준다고 여겨진다. 다만 가격대가 비싼 편이라 의견이 많이 갈릴 수 있다. 그러나 코로나19를 겪으며 비대면 선호라는 변수가 생겼다. 과연 자전거 공유 전기자전거가 국내에서는 앞으로 어떻게 성장할 수 있을지 주목해본다.

 

3. 직접 사용하며 느낀 생생한 장단점!

최근 집주변으로 운영 지역이 확대되어, 일레클을 탈 수 있는 기회가 생겼다. 직접 이용하면서 느꼈던 좋았던 점, 불편한점, CS 경험까지 해볼 수 있었다. 평소 개인 소장 자전거를 자주 이용해왔던 라이더로서, 주거지역 내 공유전기자전거의 사용 경험과 UX에 대해 기록해보고자 한다. 

 

 

🚴‍♀️ 국내 공유 전기자전거 시장 상황

📌커지는 퍼스널 모빌리티

국내에서는 쏘카로 익숙해진 공유모빌리티 시장. 이후, 2018년 킥고잉/라임/빔 등의 공유 전동킥보드의 등장이 이어졌고 이제는 서울의 거리에서 보는 공유 전동킥보드의 모습이 익숙해졌다. 안전 문제, 주차 문제 등 다양한 이슈들이 불거졌지만 전동킥보드 업체와 전동킥보드 수는 점차 늘어나고 있는 추세다. 

 

그래픽 출처: 그래픽=김은교 kim.eungyo@joongang.co.kr [출처: 중앙일보] [단독]곳곳 널브러진 공유킥보드…"혁신 맞나" 민원만 2000건

 

 

이후 '공유 전기 자전거' 서비스가 시작되었다. 전기자전거와 전동킥보드 공유서비스는 대중교통 노선이 닿지 않거나 거리가 가까워 택시가 잡히지 않는 경우에 대안 이동 수단이 될 것을 기대하고 있다. 대중교통이 대응하지 못하는 곳까지 촘촘하게 이동을 책임지는 '라스트마일 (Lst Mile)' 이동 수단으로 제안되고 있다. 또한, 밀폐된 공간에서 다수가 함께 있어야 하는 대중교통의 불편함을 해소한다는 측면에서, 코로나19시대 수요에 잘 맞아 떨어진다는 생각이 든다. 

 

📌국내 공유자전거 서비스 시장 경쟁 : 카카오모빌리티-카카오T바이크/ 나인투원-일레클/ 매스아시아-고고씽

 

카카오T바이크 vs 일레클

 

	카카오모빌리티	나인투원
공유전기자전거	카카오 T 바이크	일레클
운영지역	경기 성남시, 하남시, 용인시, 안산시, 전라북도 전주시	서울(마포구, 서대문구, 용산구, 영등포구, 강서구), 세종시, 수원(삼성 디지털시티), 마곡지구(스마트시티), 김포, 부천
가격	최초 15분간 1,500원, 이후 1분당 100원씩 추가	첫 5분 1,100원, 이후 1분당 100원씩 추가 *데일리패스가 있었는데 시범운영 후 사라졌다고 함
결제방식	카카오페이와 연동	앱 상 미리 등록한 카드로 간편결제
대여방식	별도의 앱이 아닌 카카오T앱의 바이크 탭에서 자전거 위치 확인 후, 자전거에 붙어있는 QR코드 스캔후 대여	전동 킥보드에 부착되어있는 QR코드를 인식하거나 직접 번호를 입력하여 대여
특징	-카카오모빌리티가 제공하는 택시, 대리, 주차 등 다양한 모빌리티 서비스와 연결성 기반, 모빌리티 플랫폼의 완결성 지향	-일시잠금 기능이 있음. 타고 가다가 잠깐 가게에 들를 때 다른 고객에게 뺏기지 않을 수 있음. (일시잠금 중에도 요금은 계속 부과됨. 반드시 앱상에서 반납하기 버튼을 눌러야 라이딩을 종료할 수 있음)

 

 

📌전동킥보드와 전기자전거

일레클은 단거리뿐만 아니라 중거리 이동 수요까지 모두 만족시키는 마이크로 모빌리티 플랫폼이 목표라고 한다. 일레클에 따르면, 전동킥보드/전기자전거 대여에 있어 '거리' 뿐 아니라 세대별, 성향별로도 선택지가 나뉜다고 한다. 특징을 정리해보면 다음과 같다. 

	전동킥보드	전기자전거
이동거리	도보 10분 이내 거리에 적합	도보 30분 내외의 거리에 적합
세대별	새로운 기기에 도전하는 경향이 큰 20-30대가 주로 사용	면허 없이도 탈 수 있는 10대와 자전거에 익숙한 40대가 즐겨 찾음
성향별	오락으로서의 모빌리티를 즐기고 싶은 사람	안정적인 퍼스널 모빌리티를 이용하고 싶은 사람

참고자료 : news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=001&oid=015&aid=0004217279

 

👀일레클 사용 여정과 UX 분석

 

김포에서 일레클 시승중/ 탑승중 앱 화면 모습 @Deep Wide Studio

 

이제 본격적인 일레클 사용 여정을 통한 UX분석을 해보고자 한다. 2020년 여름부터 시범운행을 시작으로 김포에도 일레클이 도입되었다. 일레클의 슬로건은 '이동을 개선하여 일상의 여유를 늘린다.'이다. 과연 일레클의 바람대로, 나는 일상의 여유를 더 늘릴 수 있었을까! 일레클을 타고, 평소 개인 소장용 자전거로 자주 가던 카페를 다녀왔다. 

집 근처 자주 가는 카페는 대략 우리집에서 이런 거리에 위치힌다. 이런 애매한 목적지는 자전거를 타는 것이 이득!

 

 

📌 회원가입/ 결제용 카드 등록

 

일레클 회원가입/ 결제용 카드등록 과정 @Deep Wide Studio

 

👉Good UX point : 직관적이고 간단하다. 최초에 결제 카드 등록 과정을 마치고 나면, 라이딩 후 '카카오페이로 결제하기/네이버페이로 결제하기' 정도의 간단한 과정으로 이용요금 결제를 진행할 수 있다. 

 

 

 

📌 지도 상에서 사용가능한 일레클 찾기

 

서울전체 -> 신촌지역 일레클 현황 점점 Zoom-in 할때 UI @Deep Wide Stuido

 

👉Good UX point :

✔️지도 상에서 편안한 정보 파악

위의 이미지는 일레클 대수가 훨씬 더 많은 서울 지역의 모습이다. 나의 현재 위치 기반으로, 주변의 일레클 정보를 띄워준다. 좋았던 점은, Zoom-in을 할수록 점진적으로 상세정보를 자연스럽게 파악할 수 있었다는 점이다.

 

다음의 사례와 비교해보고자 한다. 최근에 누군가의 사이드프로젝트로 등장한 '진짜 서울'이라는 재미있는 서비스를 주목해왔다. 일반인 가운데 '열혈 큐레이터'들이 나서서 '혼자 노트북 들고 작업하러 가기 좋은 곳', '음악에 취하고 싶은날 가기 좋은 곳' 등 디테일한 니즈와 감성을 자극하며 공간을 추천해주는 서비스다. 그런데 최근 점점 등록되는 큐레이터와 추천공간의 숫자가 늘어나면서, 서비스를 켰을때 다음과 같은 무아지경의 화면에 이르게 되었다. Zoom-in을 해도 정보가 겹쳐 보이는게 개선되지 않는다. 물론 공유모빌리티와 달리 '가게 상호명'이 위치마다 다르다는 차이가 있어, 동일한 선상에서 비교할 수는 없겠지만, '혼자 노트북 들고 작업하러 가기 좋은 곳'을 찾기 위해 서비스를 켰다가 피로감을 느끼고 서비스를 종료했던 경험이 있다. 

 

 일반인 큐레이터 중심으로 디테일한 지역 공간을 추천하는 공간 추천 지도 '진짜서울' 일부 화면 @Deep Wide Studio

 

✔️이와 달리, 일레클 앱에서 좋았던 점은 위치정보가 뭉쳐있을 때 하나씩 표기하는 것이 아니라, 10+, 5+와 같은 단위로 묶어서 보여주고, zoom-in을 할때마다 5+,5+,2+,2+와 같은 방식으로 점점 쪼개서 보여준다는 점이었다.

✔️그리고 일정 수준의 Zoom-in 단계에 이르르면 지도상에서 자전거 하나하나의 위치와 충전정보가 녹색-노란색-빨간색으로 표시되어 대략적인 주행가능 정보 파악이 가능하다.

✔️자전거 아이콘 하나를 클릭하면, 보다 디테일한 전기자전거 정보와 마지막 이용자가 남긴 최근 반납사진을 통해 구체적인 위치를 가늠해볼 수 있다.

✔️이용가격도 다시 한번 노출시켜 사용자가 자전거 사용 이전에 가격을 다시금 인지할 수 있게 해준다.

 

주차된 일레클 정보와 마지막 이용자가 남긴 최근 반납 사진 @Deep Wide Studio

 

++추가정보++  🚴‍♀️ 머신러닝 기술로 주차 문제 해결 도모 : '반납 사진 시스템'에 대해서는 해당 링크를 참고!

 

 

📌 QR코드로 자전거 스캔해서 대여하기

지도 상에서 자전거의 위치를 파악하고 나면, 해당 자전거로 찾아간다. 자전거의 뒷면과 핸들링쪽에 QR이미지가 위치해있다. 앱상의 QR리더기 아이콘을 클릭하고 해당 QR코드를 스캔/기기번호입력을 통해 바로 이용가능하다. 대여 과정은 굉장히 간단하고 신속하게 진행 가능했다. 

 

앱상의 QR 리더기를 클릭했을때 뜨는 화면과, 자전거 핸들 부분의 QR코드 이미지 @Deep Wide Studio 

 

 

📌 출발 전, 목적지가 반납가능 구역인지 확인하기

✔️지도 상단의 '어디로 가시나요?' 검색창에 원하는 목적지를 입력한다. 지도 상에서 반납가능 구역인지 확인할 수 있다. 지도 위에 붉게 표시된 범위들이 일레클 반납가능구역을 의미한다. 반납가능구역인지를 사전에 확인하는 작업이 굉장히 중요한데, 막상 도착하고나서 반납가능구역이 아닐 수도 있기 때문이다. 그럼 큰 낭패다. 특히나 급한 일 있을때는.. 바로 내가 그 낭패를 경험했다. 하단의 '아쉬운 UX point' 에서 이어서 살펴보겠다.

✔️원하는 목적지를 검색했을 때 반응속도는 다소 느린 편이었다. 아무런 로딩메시지 없이 한 2초 정도 뒤에 정보가 로딩되는데, 오류가 난건지, 이 목적지가 해당사항이 아닌건지 순간 헷갈렸다. 반응 속도를 빠르게 하는게 베스트지만 그게 어렵다면, 사용자가 당황하지 않게 간단한 로딩메세지를 띄워주어도 좋을 것 같다. 

✔️최근검색장소가 자동 저장되어 나중에 이용할때 빠르게 접근가능하도록 되어있다. 

 

 

일레클 목적지 입력하고 반납가능구역인지 확인하기 @Deep Wide Studio

 

 

 

🤚 아쉬운 UX point : 

💬  명확하게 기능의 목적을 명시해주었더라면 어땠을까?  

일레클을 이용하면서 느낀 점은, 사용자는 앱에서 제공하는 안내사항이나 정보들을 생각보다 꼼꼼히 살펴보고 사용하지 않는다는 점이다. 바로 내가 그랬다. 사용자로서는 별다른 튜토리얼이나 부가설명 없이도 바로 사용할 수 있는 익숙한 UX가 최고다. 일레클이 처음이었던 나는, '어디로 가시나요?' 라고 적혀있는 검색창이 경로 안내를 도와주는 자전거 전용 네비 시스템의 일부인줄 알았다. '어디로 가시나요?'의 뉘앙스가 네비라는 기능을 익숙하고 자연스럽게 연상시켰기 때문이다. 그래서 일레클 사용 당시, 이미 나는 목적지로 향하는 경로를 알고 있었기 때문에 딱히 나의 목적지를 검색하지 않았다. 

 

 

'어디로 가시나요?'를 무시하고, 먼길을 달려온 나 @Deep Wide Studio

 

반납가능구역인지를 사전에 확인하는 작업은, 어떻게 보면 필수사항인데 이렇게 느슨하게 제안되고 있다는 점이 굉장히 의아하게 느껴졌다. 나는 이 검색창의 용도가 '목적지가 반납가능구역인지 확인하기' 인줄 몰랐다. 사실 사이드 바의 '이용지원가이드'에서 이러한 사용방법이 친절하게 나와있었지만, 자전거를 이제 막 타고 달릴 생각이었던 상황에서 딱히 살펴볼 생각을 하지 않았다. 그러나 이것은 사용자에게 치명적인 정보미스다. 폰을 가방에 넣은 채 열심히 달려서 목적지에 도착했는데, 반납가능구역이 아니라는 사실을 뒤늦게 알게 된 것이다. 목적지에는 14분 걸려서 도착했으나, 설상가상 블루투스 연결 상의 오류를 반복해서 겪고 고객센터에 문의하고, 반납가능구역으로 다시 돌아가 반납하고나니 총 30분 정도가 소요됐다. 그리고 다시 되돌아간만큼 목적지로 걸어갔다. 목적지까지 라이딩을 하면서는 너무나 즐겁고 편했는데, 사실 이 마지막 반납 과정에서 상당한 피로감이 누적됐다. 이렇게 목적지에는 15분 걸려 도착해놓고, 반납과정에서 15분 정도를 낭비하고서 3,000원 정도의 이용요금을 지불했는데, 순간 '이럴거면 택시를 탔지' 싶은 마음이 들었다. 당시에는 라이딩 과정에서 반납구역을 벗어났다는 별다른 alert를 받지 못했다는 점이 왠지 모르게 억울했다. 미리 확인안하고 탄 내 잘못..게으른 사용자를 도와주세요..  철저하게 사전에 '반납가능구역'을 인지하고 타거나 휴대폰 거치대에서 현재 위치와 반납가능구역을 실시간으로 확인하며 이동했어야 했다. 

 

 

이후, 찬찬히 앱을 살펴보니 '어디로 가시나요?'라는 '목적지 검색 기능'도 기존의 불편함을 개선한 방책이었다. 골자는 다음과 같다. '지도앱과 비교하며 반납구역을 찾아야 했던 불편함'을 해결하기 위해 목적지 검색 기능이 추가된 것이다. 그러나 여전히 나같은 신규 가입자들에게는 해당 기능이 쉽게 다가오지는 못했던 것 같다. 

 

일레클 내 새로운 기능 추가 안내글 @Deep Wide Studio

 

 

 

🙌 틈새 UX 개선 아이디어 제안

 

UX 개선 제안(좌측부터, 현재 일레클 UX, A안, B안)  @ Deep Wide Studio

 

나처럼 이용가이드를 미리 살펴보지 못한 게으른, 혹은 긴급한 사용자들을 위해 간단한 UX 개선을 제안해본다. 맨 좌측의 지도와 '어디로 가시나요?' 입력창이, 일레클을 맨 처음 열었을 때 마주하는 메인 화면이다. 

 

👉A안 (두번째 이미지)

검색창의 stakeholder '어디로 가시나요?' 대신에 '목적지의 반납가능 여부를 확인해보세요'와 같은, 해당 입력창 기능의 목적을 명시해주면 어떨까 생각해본다. 물론 이미 해당 입력창이 반납구역인지 확인하는 용도라는 것을 알고 있는 사용자들에게는 '어디로 가시나요?'와 같은 짧고 친근한 문장이 더 좋을 수 있다. 하지만, 무심코 지나쳤다가 목적지 도착후 반납구역이 아니라는 것을 뒤늦게 확인하는 것보다는 낫지 않을까 생각해본다.

 

👉B안 (세번째 이미지)

첫번째 이미지가 앱을 켰을때 가장 처음 마주하는 메인 페이지라면, 메인 페이지가 로드될 때 사전고지를 하는 것이다. 디폴트로 일정 시간이 지나면 자동으로 사라지도록 한다. (단, 화면 터치시 더 빨리 제거 가능) 일레클 사용방식이 이미 익숙한 사용자들이라면, 바로 지도에 진입하지 못하는 이 레이어가 거추장스럽고 불편하게 느껴질 수 있다는 단점이 있다. 

 

👉C안

가입을 해놓고 한참 뒤에 사용해서 기억이 잘 안나는데, 최초 가입시, 바로 튜토리얼을 제공하는 것도 하나의 방법이라고 생각된다. (이미 이렇게 하고 있었는데 내가 대충 넘기고 까먹었을 가능성이 있다.)

 

 

📌친절한 이용가이드 

사실 일레클은 상당히 친절한 이용가이드를 제공하고 있다. 이렇게 이용방법 튜토리얼을 제공하여, 누구나 이해하기 쉽게 직관적으로 알려주고 있었다. 뒤늦게 튜토리얼을 확인하고 머쓱할 정도로 친절한 설명이 제공되고 있다. 그러나 핵심 정보일수록 사용자가 숙지하는 데까지의 뎁스를 줄여주면 좋을 것 같다. 두번이나 클릭해서 들어가야하는 것은 꽤나 번거롭다. 

 

[elecle 이용방법 튜토리얼]

 

일레클 사이드바>이용가이드>elecle 이용방법 튜토리얼 @Deep Wide Studio

 

오프라인과 온라인 모두에서 사용자 경험이 중요한 서비스다 보니, 다음과 같은 디테일들을 살펴볼 수 있었다. 

 

[전기자전거 이용방법]

 

일레클 사이드바>이용가이드>전기자전거 이용방법 @DeepWide Studio

 

[주차 가이드]

 

일레클 주차가이드 설명 @Deep Wide Studio

 

👉Good UX point :

✔️텍스트로만 정보를 전달하지 않고 최대한 시각정보를 활용하여, 사용자들이 쉽게 이해할 수 있도록 배려하고 있다는 느낌을 많이 받았다. 특히 '전기자전거 이용방법'과 '전동킥보드 이용방법'과 같은 경우에는 기능별로 텍스트 설명과 함께 애니메이션을 보여주는 친절함을 보여주었다. 별도의 영상으로 화면을 전환하거나 이동할 필요없이 간단한 애니메이션을 바로 페이지 내에서 보여주었다.

✔️전반적으로 채도가 낮은 톤의 시각 이미지와 텍스트 가운데, '안전'과 관련된 중요한 핵심정보만 붉은색으로 표시해서 집중도를 높였다. "다른건 그러려니해도 이것만은 꼭 기억해주세요"하는 것 같아 뇌리에 박혔다. 

✔️우측 상단에 '헤드셋' 모양의 아이콘이 있어서, 설마 '오디오 가이드'?라고 생각했으나, 눌러보니 '문의하기' 기능이었다. 아이콘은 살짝 혼동을 주었지만, 이용가이드 곳곳에 '의견 수집'란을 제공하다는 점이 적극적으로 고객의 의견을 수렴하려는 의지를 보여주는 것 같아 긍정적이었다.

 

 

📌반납구역 추천하기

 

새로운 반납구역 추천하기 기능 @Deep Wide Studio

 

👉Good UX point :

✔️반납구역을 자유롭게 추천하는 기능 자체가, 고객들의 의견과 수요를 적극 반영할 수 있는 서비스라는 신뢰를 주는 것 같다.

✔️반납구역 추천 완료 후에도, 일레클이 자체적으로 어떤 기준에 의해 반납구역 추가여부를 수행하는지 공유해주어 사용자가 충분히 납득할 수 있도록 도와준다. 친절하다는 인상을 준다.

✔️'반납구역을 추천하더라도, 내가 추천한 구역이 반영되지 않을 수 있으니 양해 부탁드려요 🙏'라는 친근한 구어체 메시지는, '이 서비스 제작자와 대화하고 있구나'하는 감정을 느끼게 해준다. 

 

📌일레클 극강의 CS 경험 후기

🔥반납가능구역을 벗어나다

나는 아무 생각없이 목적지에 내려서 수동으로 자전거 락을 걸고, 앱을 확인했다. 앞서 말했듯이, 목적지 카페에 도착하고 나서야 반납가능구역을 한참 벗어났다는 것을 알았다. 일레클은 중간에 락을 걸어놓을 수가 있는데, 반납하지 않고 락만 걸어두면, 다른 사람에게 자전거를 뺏기지 않고 잠시 가게에 들렀다오거나 하는 것이 가능하다. 다만 이용시간은 계속 카운트된다.  

 

락을 걸고 나서야, 반납가능구역을 벗어났다는 것을 확인함. @Deep Wide Studio

 

🔥기기와의 연결이 끊어졌습니다. 

나는 하는 수 없이, '다시 시작' 버튼을 눌러, 걸었던 락을 해제하고 반납가능구역에 두고 오기로 했다. 여기까지도 괜찮았다. 그런데 갑자기 연결 불안정이 반복되면서 스트레스 지수가 급상승하기 시작했다. '다시시작'을 누르자 아래의 이미지와 같이, '기기와의 연결이 끊어졌습니다'가 반복해서 뜨면서 스마트락이 꿈쩍도 안하는 것이다. 1분당 100원씩 빠져나간다는 것을 인지하고 있는 상황이기 때문에 스트레스가 더 컸던 것 같다. 100원 자체는 큰 돈은 아니지만, 서비스 오류로 길바닥에 버리고 있다고 생각하면 기분이 벌써 배로 안좋다.

 

 

반복된 '기기와의 연결이 끊어졌습니다' @Deep Wide Studio

 

기기와의 연결이 끊어지니, 락을 해제할 수 없어 반납구역으로 이동이 불가했다. 한 마디로, 자전거를 두고 갈수도, 옮길 수도 없는 진퇴양난 속에서 이용시간은 계속 카운트되고 있는 상황이었다. 이 같은 오류가 발생하자, 앱 상에서 팁을 제공하고 실시간 문의를 할 수 있는 탭이 활성화 되었다. 

 

오류 발생시, 실시간 문의로 연결할 수 있는 탭 노출 @Deep Wide Studio

 

거의 1분 이내로 카톡의 1이 사라졌고, 정확히 2분 이내로 답장이 왔다. 솔직히 깜짝 놀랐다. 아 여기 갈아넣고 있구나 하는 생각을 했다...아마 분당 요금제라 많은 사용자들이 CS 반응속도에 더욱 예민할 거라 예상된다. 안내원의 도움에 따라 블루투스를 껐다가 키니 다시 연결이 되었다.

 

나중에 천천히 살펴보니 카카오 상담채널 하단 탭에서 '기기 연결 중'이 뜰 때를 누르면 원하는 답변을 받을 수 있었다. 화면에서 '기기와의 연결이 끊어졌습니다'를 보고 있었기 때문에 '기기 연결중이 뜰 때'라는 항목은 나의 상황과 다른 것인줄 알았다. 

 

일레클 카카오 채널 @Deep Wide Studio

 

 

 

🔥계속되는 기기와의 연결문제에 빠르게 대처하는 신속한 CS 

 

일레클의 신속한 CS 과정 (긴박한 과정으로 맞춤법 양해부탁드립니다..😂) @Deep Wide Studio

 

5분 정도 반납가능구역으로 다시 이동해서, 반납하려고 앱을 키니 또다시 반복해서 '기기 연결 오류'가 발생했다. 블루투스를 해제했다가 다시 연결해봐도 기기가 연결되지 않자, 다시 도움을 요청했다. 이번에는 1분도 안걸려서 바로 대응을 했고, 수동으로 반납완료를 진행해주셨다. 

 

🔥사용 후 이용 후기에 대한 신속한 피드백(feat. 커피 주문시키는 사이)

일레클 반납을 완료하니, 앱 상에서 사용경험에 대한 불편한 점이나 불만사항 등을 요청하는 란이 떴다. 곳곳에서 고객 의견을 수집받고자 하는 노력을 느꼈고, 평소라면 굳이 남기지 않았을 의견을 남겼다. 근데 또 한번 깜짝 놀랐다. 카페 들어가면서 피드백을 남겼는데, 음료 받고 자리로 돌아왔을 때쯤 문의사항에 대한 답변이 와 있었다. 1차, 답변을 기대하고 보낸 것도 아니라서 답변이 달렸다는 사실이 놀라웠고, 2차, 이것마저 카카오 상담창 같은 속도로 답변이 왔다는게 놀라웠다. 

 

 

 

📌주행 후에도 언제든 문의하세요. 

👉Good UX point :

첫 이용 후 사이드바 메뉴의 '고객지원'란에 들어가보니, '최근 이용에 대해 문의하기'와, 최근 주행정보, 자주 묻는 질문을 확인할 수 있었다. 최근 이용에 대한 고객 피드백을 수집하는 란이 최상단에 위치하고 있다. 

 

뒤늦게, CS팀에서 27분이 아닌 25분으로 책정했다는 것을 발견했다. 일부러 오류 대처시간 감안해서 2분 빼주는 센스를 발휘한 것일까. 와우. 200원으로 살리는 민심  @Deep Wide Studio

 

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