딥와이드스쿨 (27) 썸네일형 리스트형 모바일 에스노그라피 mobile Ethnography [탐구 도구]모바일 민족지학 mobile Ethnography이란 무엇인가-모바일 민족지학(모바일 에스노그라피)은 지리적 위치와 관계없이 진행할 수 있는 민족지학적 연구를 말한다. 리서처가 실제 조사에 참여하지는 않는다는 점이 컬처럼 프로브와 같지만 통찰을 얻는 방법에서 참여자들이 리서처에게 지침을 받는 대신 직접 연구의 구조를 선택하도록 한다는 것이 다르다. -전통적 에스노그라피와 모바일 리서치와 결합한 것이다. 서비스 사파리나 쉐도잉 같은 관찰 중심 연구들을 보다 일반화해, 에스노그라프(Ethnography)라는 용어로 포괄적으로 정의할 수 있다. 에스노그라피는 원래 인류학자들이 다른 문화를 연구할 때 사용하던 방법론으로서 '민속지학적 연구' 정도로 번역된다. 다른 문화에 직접 들어가서 함께 생활하면.. 다섯 단계의 '왜' The Five Whys [탐구 도구] 다섯 단계의 '왜' The Five Whys란 무엇인가 다섯 단계의 '왜'는 겉으로 드러나는 현상의 근본적인 원인과 동기를 밝혀내기 위해 사용자 경험을 이용해 질문을 제기하는 것이다. 어떻게 사용하는가1. 5 Whys는 일반적으로 특정 문제를 더욱 깊이 연구하기 위해 사용한다. 질문에 답변하는 사람은 근본적인 원인으로 다가갈 수 있도록 각 단계의 질문에 설득력 있게 답해야 한다. 2. 질문을 다섯 단계로 제한한 것은 본래의 질문에서 너무 벗어나지 않고 관련성을 유지하면서도 결과가 나타나게 된 근본적인 과정에 대한 통찰을 얻기 위해서다. 왜 사용하는가1. '근본적인 원인'과 '표면적 문제' 사이의 관계를 파악하기 위한 간단하고 쉬운 방법이다.2. 복잡한 주제를 빠르게 이해하고 평범한 문제에 .. 맥락적 인터뷰 Contextual Interviews [탐구 도구] 맥락적 인터뷰 Contextual Interviews란 무엇인가맥락적 인터뷰는 서비스 과정 가운데 특정 상황이나 맥락에서 이루어지는 인터뷰다. 인터뷰를 진행하면서 리서처는 민족지학적(에스노그라피) 기법으로 특정 행동을 관찰하고 조사할 수 있다. 어떻게 사용하는가1. 고객과 직원 및 다른 이해관계자를 대상으로 진행한다. 2. 인터뷰는 검토하고 있는 서비스와 인터뷰 대상자들이 실제 상호작용하고 있는 환경에서 진행되며 질문과 관찰을 동시에 사용해 원하는 통찰을 얻게 된다. 인터뷰이는 얼마나 편안하게 인터뷰를 진행할 수 있는지 등을 고려해 신중하게 선발해야 한다. 3. 인터뷰는 다양한 장소에서 진행될 수 있다. 이때 더욱 깊이 있는 논의가 일어나도록 유도할 수 있는 환경을 고려해야 한다. 4. 인.. 고객 여정 지도 Customer Journey Maps [탐구 도구] 고객 여정 지도 Customer Journey Maps란 무엇인가 고객 여정 지도는 서비스 사용자의 경험을 생생하고 체계적으로 시각화하는 방법이다. 일반적으로, 고객이 서비스와 상호작용하는 터치포인트를 바탕으로 구성되며, 서비스 상호작용과 그에 따라 고객이 느끼는 감정을 이해하기 쉬운 방식으로 설명한다. 어떻게 사용하는가 포스팅 하단에서 10단계의 스텝으로 나누어 더 구체적으로 다루니, 이곳에서는 전반적인 방법을 이해해보자. 1. 사용자가 서비스와 상호작용하는 터치포인트를 발견한다. 이 터치포인트는 실제 대면하게 되는 직원에서 웹사이트를 통한 가상의 인터랙션이나 실제 매장에서의 물리적 체험 등에 이르기까지 다양한 형태일 수 있다. ▶인터뷰에서 여정을 확인할 수도 있지만 고객들에게 직접 기록.. 쉐도잉 Shadowing [탐구 도구] 쉐도잉 Shadowing이란 무엇인가쉐도잉은 리서처들이 고객과 전방 직원 및 후방 직원의 생활에 참여해 그들의 행동과 경험을 관찰하는 것이다. 즉, 서비스 사파리가 서비스의 '고객'이 되어 관찰을 하는 것과 달리, 쉐도잉은 'Shadowing' 글자 그대로 그림자가 되어 서비스나 제품을 이용하는 사용자를 관찰하는 방법론이다. 어떻게 사용하는가1. 리서처들은 최대한 눈에 띄지 않게 행동해야 하며 메모나 비디오, 사진 등 다양한 방법을 이용해 과정을 기록한다. 2. 핵심 사항은, '관찰자 효과(리서처들과 함께 있는 것만으로도 이해관계자의 행동에 영향을 줄 수 있다)'를 해결하는 것이다. 따라서, 관찰자는 사용자가 자신의 행동에 어떠한 방해도 받지 않고 자연스럽게 서비스나 제품을 경험할 수 있도.. 서비스 사파리 Service Safaris [탐구 도구] 서비스 사파리 Service Safaris란 무엇인가‘서비스 사파리’는 서비스를 이해하기 위한 리서치 방법으로 말 그대로 “야생”으로 나가 자신이 생각하는 좋은 예의 서비스와 나쁜 예의 서비스를 직접 경험을 해보는 것이다. 서비스가 제공되는 실제 환경에서 관찰하고 기록하며, 직접 고객 입장이 되어보고 고객을 이해해본다.->서비스 사파리를 통해 사람들은 자신이 생각하는 좋거나 나쁜 서비스를 실제 환경에서 경험할 수 있다. 어떻게 사용하는가? -간단한 도구만으로 진행할 수 있다. -자신의 경험을 기록할 수 있도록 녹음기나 비디오카메라, 간단한 필기구 같은 도구를 준비한다. Tip1. 일반적으로 사람들은 체험하게 될 서비스를 선택할 때 종종 자신의 조직과 같은 분야의 서비스를 살펴보고 싶어한다... 이해관계자 지도 Stakeholder Maps [탐구 도구] 이해관계자 지도 Stakeholder Maps 이해관계자 지도란? 직원과 고객, 파트너 조직, 그 외의 이해관계자들을 보여주고 다양한 그룹 간의 관계를 도식화해 분석하는 지도다. 이 지도의 목적: 서비스 제공자가 언급하지 않은 (또는 인식하지 못하는) 이해관계자를 밝히는 데 있다. ->인터뷰, 상당한 양의 조사 필요. 어떻게 사용하는가?1. 전체 이해관계자들의 목록을 작성한다. 2. 인터뷰, 상당한 양의 조사를 통해 각 이해관계자의 관심과 동기를 밝혀 내고 이를 지도에 포함하는 것이 중요하다. 3. 작성된 목록에서 각 그룹이 서로 어떻게 관련되고 상호작용하는지 살펴본다. 4. 이해관계자들의 불만 요인을 파악하고 잠재적 기회의 영역을 확인한다. 5. 쉽게 이해할 수 있도록 각각의 문제 개요를.. 서비스 디자인 도구는 무엇인가 오늘은 드디어 대망의 서비스 디자인 도구에 대한 파트다! 이 파트는 소개하고 있는 도구들이 간단하게 굉장히 많아서, 나중에 찾아보기 쉽게 도구별로 시리즈 포스팅으로 나눠서 정리할 생각이다.서비스디자인에 어떤 도구들이 있는 개괄적으로 파악하고, 내 프로젝트를 진행할 때 골라서 필요한 도구들을 조합해 사용해 볼 계획이다. 이 포스팅에서는 간단한 도구에 대한 소개를 보며, 앞으로 어떤 도구들을 배워볼지 알아보자. ●[기초] 서비스 디자인 사고의 기본적인 개념과 서비스 마케팅의 관계 설명. 제품 디자인, 그래픽 디자인, 인터랙션 디자인, 디자인 민족지학, 사회적 디자인, 경영 전략, 생산 관리 등 다양한 분야와 서비스 디자인 사고와의 관계를 설명한다.■ 1. 서비스 디자인이란 무엇인가 (~59.p)■ 2. 서비.. 이전 1 2 3 4 다음
