Design Project #3 어피니티 다이어그램 이용해서 퍼소나 만들기 1탄

어피니티 다이어그램 다시 그리기

 

 

어피니티 다이어그램 수정 전/수정 후

 

 

먼저 포스트잇에 단어들을 새롭게 적어보았다. 처음 시도했던 어피니티 다이어그램은 수집했던 자료들을 그대로 옮겨 적는 것에 지나지 않았었다. 다시 시도한 어피니티 다이어그램에서는, 최대한 기존의 자료로부터 'Probelm 문제, Opportunity 기회, Insight 통찰, Needs 필요, Theme 테마'을 도출해내기 위해 애썼다. 생각보다 여기서 시간이 많이 걸렸다. '자료'가 아닌 '정보, 지식'의 단계로 끌어올려서 적어야한다는 게 쉬운 일이 아니었다. 그렇게, 다시 보다 신중하게 쓴 포스트잇들을 여기저기 옮겨보며, 여러 덩어리들로 나누어보았다. 

 

 

 

완성된 어피니티 다이어그램/ 우측 분홍 포스트잇에는 진행하며 떠오른 새로운 아이디어들을 메모해두었다.

 

 

그룹핑한 덩어리들을 들여다보며, 그룹에 이름을 붙이는 작업을 진행했다. 여럿이서 진행했으면 더 풍부한 자료들을 토대로 훨씬 더 다양한 그룹핑이 가능했을텐데, 그 점이 좀 아쉬웠다. 혼자라서 좀 더 빨리빨리 진행하려고 했던 것 같다. 그룹의 개념을 대표하는 문장을 만들어야 했는데, '문제, 기회, UI'와 같은 정보의 의미나 방향성을 나타내지 않는 일반적인 단어를 사용하지 않고자 했다. 큰 그룹의 문장을 파란색 포스트잇에 적어서 붙여주었다. 그리고, 큰 그룹 안에 더 작은 그룹으로 나눌 수 있는 것들은 한 번 더 묶어주고 주황색 포스트잇으로 새로운 문장을 지어주었다. 

 

새롭게 발견한 점

인터뷰 리서치와 어피니티 다이어그램을 진행하면서 발견한 주목할 만한 점은, 인터뷰이들에게 '자전거 타기'가 갖는 의미였다. 내가 처음에 예상했던 서비스는 완전히 각 잡힌 헬스케어 앱은 아니더라도, 그래도 '건강 관리'가 주 목적이라고 생각했다. 그런데 막상 사람들의 이야기들 들어보니, '건강 관리'를 목적으로 자전거를 타는 사람들은 이미 만족하고 있는 헬스케어 서비스 및 앱이 있었다. 이들에게는 같거나 유사한 목적이라면 딱히 새로운 서비스가 필요 없는 상태였다.

 

 

 

자전거를 타는 가장 큰 목적은 '기분 전환'이었다.

 

 

 

나머지 인터뷰이들이 꼽은 자전거를 타는 가장 큰 이유는, '기분 전환'이 되기 때문이었다. 심지어 이미 헬스케어 앱을 사용하고 있다 하더라도, 이들이 자전거를 선택한 이유는 사실 '감정적인 이유'가 더 컸다. '몸관리를 위한 운동' 그 자체가 목적이었다면 그들은 자전거를 택하지 않았을 것이다. 바로 이 '기분 전환'이 '건강관리/운동'보다 더 큰 목적이라는 점이 아주 중요한 인사이트였다. 생각보다 '마인드 케어'에 대한 갈증이 높았고, 자전거를 그 수단으로 삼고 있었다. 그들은 자신의 감정적, 정신적 스트레스를 자전거가 주는 '모드 전환'으로 해소하고 싶어했다. 여기서 내가 디자인할 서비스에 대한 포인트를 잡을 수 있었다. 다소 상투적이지만 "Sound Body, Sound Mind" 가 가장 근접한 표현인 것 같다. 지난 포스팅에서 살펴본 기존 라이딩 어플들은 기록 측정, 기록 공유 등을 통해 'Sound Body'에 보다 초점을 맞췄다면, 내가 만들 서비스는 Sound body를 통한 "Sound Mind"에 초점을 맞춘 것이지 않을까 생각했다. 아직은 막연하지만 감정을 기록하고, 라이딩을 통해 감정을 관리해주는 요소들로 차별화를 할 수 있겠다고 생각했다. 이를 토대로, '라이딩'의 개념을 '기분 전환'을 중심으로 재정의하고, 이들이 원하는 또 다른 톤앤매너의 '라이더 이미지'를 만들면 좋겠다.

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번외로 고무적인 사실은, 코로나19 이후로 '언택트 운동'에 대한 수요가 높아져, 자전거 검색량/판매량이 급증하고 있다는 점이다. 국내 첫 코로나 확진자가 발생한 지난 1월 이후 3월까지 포털사이트에서 자전거 키워드 검색량은 213% 증가했다고 한다. 또한, 하나금융연구소에 따르면 지난 1분기 전국 자전거 판매점 매출은 전년 1분기 대비 45% 증가한 것으로 나타났다. 특히 코로나19가 크게 확산한 2월과 3월에는 판매량이 전년보다 각각 36%, 69%나 증가했다. 새롭게 자전거로 입문하는 사람들이 늘어나는 만큼, 초심자들에게 새로운 재미를 줄 수 있지 않을까?

 

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변인을 파악해 뼈대 만들기

1) 변인 파악하기

• 내가 고민하고 있는 서비스나 제품과 관련해 잠재적 사용자가 어떤 특성을 가지고 있는지 파악하기 위한 과정이다. 변인을 선택하는 기준은, 해당 변인이 프로젝트와 연관해 사용자의 행동과 동기에 영향을 주는가 하는 점이다. 
• 변인은 좌우에 놓고 대비시킬 수 있게 짝으로 찾되 프로젝트의 목적과 범위에 맞는 단어를 선택해야 했다.

다음과 같이 변인을 꼽아 선정했다. 

-자전거의 목적성 (기분전환/헬스케어)
-지속적인 운동 경험 및 숙련도 (낮다/높다)
-일상 스트레스 지수 (낮다/높다)
-운동 관련 앱/서비스 친숙도 (낮다/높다)
-기록 선호도(낮다/높다)
-계획성의 정도 (즉흥적/계획적) 
-운동에 대한 우선순위 (낮다/높다) 
-목표 달성력/의지 (낮다/높다) 
-성향 (내향형/ 외향형)
-SNS친숙도 (낮다/높다)

 

'라이딩'과 관련해서 인터뷰이들 각각의 행동과 동기에 영향을 주는가에 초점을 두고 변인을 도출해냈다. 실제 사용자들을 변인 위에 배치해보면서, 어떤 변인이 가장 진행 중인 프로젝트에 밀접한 연관이 있을지 고민해 보아야 했다. 

 

 

 

2) 변인들 위에 실제 사용자를 배치하기

 

 

변인 10개를 도출해 사용자를 위치시켰다.

 

 

 

인터뷰이들을 A, B, C, D, E, F로 구분해 변인 위에 실제로 배치해보았다. '상대적인 위치'에 포커스를 두고 위치시켰다. 책에서는 쉬워보였는데 이것만으로는 어떤 인사이트를 유추해내기가 참 쉽지 않았다. 하나 발견한 것은, 기록 선호도와 SNS 친숙도 부분에서 F와 D의 양상이다. D는 기록 선호도가 높아서 SNS에 기록을 올리고 공유하는 것에 익숙할 것이라 생각했지만, D의 SNS 친숙도는 가장 낮았다. D의 경우, 남들의 시선보다 정말로 자신을 위해서 기록하고 있다는 것을 유추할 수 있다. 스트레스 지수가 높은 D에게 '마인드 케어'는 개인적으로 정말 중요한 미션처럼 여겨진다. '마인드 케어가 삶에서 중요한 정도'가 숨어있던 변인이 될 수 있을까 싶다. 반대로 F의 경우에는 기록 선호도는 낮지만, SNS 친숙도는 높다. 어피니티 다이어그램에서 F의 인터뷰 자료로부터, '어려운 것을 해냈을 때 전시하고 싶어서 기록한다'는 문장을 도출해낸 바 있다. 'SNS에 나의 이야기를 공유한다.'를 새로운 변인으로 넣으면 어떨까 싶었다. 이것이 서비스 형태에 중요하게 작용할 수 있겠다는 생각이 든다. 

 

 

2-2) 늘 가까운 거리에 위치한 2-3명의 사용자 찾기

의미있는 인사이트를 도출해 내기 위해서는, 애초에 의미있는 변인들을 찾아내는 연습과 다양한 분석을 시도하는 훈련이 많이 필요할 것 같다. 이번에는, 여러 변인에서 늘 가까운 거리에 위치하고 있는 2-3명의 사용자를 찾아, 변인에 표면적으로 드러나지 않았던 흥미로운 심리적 공통점을 유추해보고자 했다. 

 

 

 

여러 변인에서 가까운 거리에 위치하고 있는 2명의 사용자 짝을 색깔 별로 표시했다.

 

 

한 쌍씩 이면의 심리적 공통점을 유추해보고자 했다. 그 중에서도 C와 A에 대해 적어보고자 한다. 

C와 A의 일상 스트레스 지수는 꽤 차이가 난다. A는 낮은 편이고, C는 높은 편이다. 그런데 두 사람 모두 자전거를 지속적으로 즐겨 타왔다. 스트레스 지수가 높은 사람과 스트레스 지수가 낮은 사람의 라이딩에는 심리적 공통점이 있을까? 스트레스 지수는 다르지만, 두 사람 모두 자전거를 타는 주목적이 '기분 전환'에 가까웠다. A의 인터뷰 자료를 보면, A는 사람들이 번잡한 대중교통보다 혼자 자전거를 탈 때의 '혼자 있는 시간'이 주는 해방감이 좋다고 했다. 인터뷰에서 C 역시도 생각을 정리할 수 있기 때문에, '혼자 타는 것'을 선호했다. 이를 통해 알 수 있는 것은, 이들에게는 일상 스트레스가 많든 적든 자전거는 '혼자 있는 시간'을 통해 기분 전환을 만들어간다는 점 같다. 이를 '퍼스널 스페이스'로 정의해볼 수 있겠다. 두 사람에게는 '퍼스널 스페이스'를 필요로 한다는 심리적 공통점이 있겠다. 이 퍼스널 스페이스는 물리적, 정신적으로 개인적인 시간, 공간을 의미한다고 할 수 있다.  

 

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2-3) 제1퍼소나는 어디에 위치해야할까? 

위에서 도출한 인사이트를 토대로, 퍼소나를 위한 총 8개의 변인을 확정했다. 모호한 표현의 변인들을 좀 더 명확하게 수정하고, 빠지고 추가된 변인들이 생겼다. 오렌지색 'P'는 제1 퍼소나를 의미한다. 위에서 표시한 위치가, 내가 생각하는 서비스의 퍼소나에 가까운 형태라고 생각했다. 

 

 

 

퍼소나를 위한 8개 변인과, 제1퍼소나의 위치 표시

 

 

변경된 8개 변인과 퍼소나에 대해 추가적으로 설명을 해보면 다음과 같다.

 

[제 1 퍼소나]

1) 자전거의 목적성
자전거를 타는 주 목적이 '기분전환'에 가깝냐, '헬스케어'에 가깝냐가 이 서비스의 중요한 척도가 된다. F와 A는 '기분전환'이 가장 강력한 목적이지만, 주기적으로 계획하며 타고자 하는 동기가 없다. 제 1퍼소나는 자전거를 타는 목적이 '기분전환'에 가깝지만 규칙적으로 타고자 하는 동기가 있어야 해서, F와 A보다는 오른편에 위치시켰다. 

2) 지속적인 라이딩 경험 및 숙련도 
제 1퍼소나는 라이딩을 지속적으로 숙련한 경험은 없지만, 그러한 의지는 있는 초심자 수준이 적당하다. 원래 해당 변인은 '지속적인 운동 경험 및 숙련도'였는데 '라이딩 경험과 숙련도'로 구체화했고, 사용자 위치도 조금 수정했다. 자전거를 탈 줄은 알고, 타고 싶은데 지속적으로 탄 경험이 없는 E도 이 서비스에 만족할 수 있도록, E의 왼편에 위치시켰다. 

3) 일상 스트레스 지수 

일상 스트레스 지수가 가장 높은 D도 이 서비스를 사용했을 때 만족감을 얻을 수 있기 위해, 제1퍼소나를 D의 오른편에 위치시켰다.

4) 라이딩 관련 앱/서비스 친숙도

원래는 '운동 관련 앱/서비스 친숙도'였는데, '라이딩 관련 앱/서비스 친숙도'로 좀 더 구체화했다. 라이딩 앱에 아직 입문하지 않았던 사람들도, 부담없이 투박하다는 느낌 없이, 친근하게 사용할 수 있도록 하기 위해, 가장 왼편에 위치시켰다.

 

5) 라이딩 시 계획성의 정도

원래는 '계획성의 정도'여서 모호했던 의미를 '라이딩 시 계획성의 정도'로 보다 명확하게 수정했다. 이렇게 변인의 표현을 구체화하니 기존의 사용자 위치도 변동이 생겼다. A와 F는 가장 즉흥적으로 자전거를 타고, 앞으로도 계획을 세우고 탈 생각이 없다. E는 현재 즉흥적으로 자전거를 타는 편이지만, 앞으로 계획적으로 타고 싶어 한다. 앞으로 계획성을 가지고 싶은 사용자들을 만족시키기 위해, E의 왼편에 위치시켰다.

 

6) 성향

내향형과 외향형의 정중앙에 위치시켰다. 사람들하고도 잘 어울리지만, 혼자 있는 시간을 필요로 하는 성향의 퍼소나를 표현하고자 했다. 

 

7) SNS에 나의 이야기를 공유한다. 

굳이 자신의 개인적인 이야기를 많이 공유하지는 않는 성향을 지닌다. 개인적인 이야기는 개인적인 영역에 기록하고 남기는 것만으로도 만족하는 성격이다. SNS 계정을 보유하고, 타인의 SNS 활동을 보고 댓글을 남기는 일은 가끔 하는 정도이므로 D보다는 오른편에 두었다. 

 

8) 퍼스널 스페이스에 대한 욕구

이 욕구가 가장 높은 D가 이 서비스를 사용했을 때 만족감을 얻을 수 있기 위해, D의 오른편에 위치시켰다.

 

 

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퍼소나를 만드는 세 단계

첫째, 사용자 조사 실시하기

둘째, 변인을 파악해 뼈대 만들기

셋째, 상세 설명을 이야기로 풀어내기

 

이제 퍼소나 만들기의 마지막 한 단계가 남았다. 이제 다음 포스팅에서 지금까지의 과정을 토대로, 제 1퍼소나의 상세 설명을 이야기로 풀어내는 작업을 진행하도록 하겠다. 그에 더해, 최소 2명 이상의 퍼소나를 만들라는 조언에 따라 하나의 퍼소나를 더 만들도록 하겠다. 

 

 

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참고자료

-인사이트, <새로운 디자인 도구들>

-‘언택트’ 1인 운동 제품 뜬다!...자전거 아령 요가밴드 등
http://www.gpkorea.com/news/articleView.html?idxno=63371

‘언택트’ 1인 운동 제품 뜬다!...자전거 아령 요가밴드 등

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